Журнал "Системы Безопасности" № 1‘2019

электронной подписью государственного учреждения. Необходимости в личной явке в принципе не будет существовать. Следующая цель – дать гражданам возможность использовать систему не только в банковской сфере, но и при взаи- модействии с государственными структурами. Ближайшие перспективы в банковском сегменте Вариантов применения ЕБС в банках очень много. Рассмотрим, в каких направлениях это наиболее реально в следующие два квартала. Антифрод и подтверждение операций в ДБО и отделениях Во многих банках установлены антифрод-систе- мы, которые позволяют отслеживать аномаль- ное поведение пользователей и блокировать подозрительные транзакции. Как правило, они блокируются по двум типам: l сверхлимитная операция (лимит устанавли- вает сам банк, чтобы не позволить потенци- альному мошеннику вывести определенную сумму на внешние счета); l подозрительность операции по косвенным признакам (чтобы подтвердить личность, кли- ент должен позвонить в контактный центр, прийти в отделение или к банкомату). Благодаря ЕБС клиент сможет подтвердить опе- рацию дистанционно без необходимости взаи- модействия с сотрудниками банка, в режиме полного самообслуживания. Это приведет к: l улучшению клиентского опыта (операцию можно подтвердить за несколько секунд); l снижению стоимости обслуживания клиента для банка (можно будет сократить расходы на обслуживающий персонал); l росту возможностей для использования анти- фрод-систем (постепенно клиенты смогут совершать больше операций с использовани- ем биометрии). Такой подход может быть актуален и в отделе- ниях: если клиенту необходимо подтвердить свою личность с помощью лица, то снизится веро- ятность обслуживания по поддельному паспорту. Кроме того, после прохождения идентификации с использованием дистанционных каналов клиен- ту будет незачем носить паспорт при обращении в отделение – для очной идентификации можно также использовать данные системы. Учитывая, что система подтвердила свою состоятельность и точность, можно говорить о том, что такое расширение имеет смысл и для клиентов, и для бизнеса. Автоматизация контактных центров, оптимизация расходов В случае заблокированной операции, скорее всего, люди и в будущем захотят пообщаться с оператором контактного центра и узнать, что произошло. Их можно было бы аутентифици- ровать заранее с использованием биометрии. Кроме того, клиенты зачастую забывают свои пароли и не могут подтвердить свою операцию в контактном центре, даже если готовы предо- ставить паспортные данные. Таким образом, можно автоматизировать кон- тактные центры, оптимизировать расходы на сотрудников и увести часть услуг, которые могут быть оказаны только персоналом, в режим самообслуживания. Антифрод на межбанковском уровне Внедряя собственные биометрические системы, банки могут уменьшить риск того, что мошен- ник придет к ним еще раз: они уже знают его лицо, его голос и не дадут ему возможность совершить мошенническую операцию внутри банка. Но он может прийти в другой банк и реа- лизовать снова ту же преступную схему. Благодаря ЕБС системе можно добиться того, что у мошенника не будет возможности совер- шить мошеннические операции в других бан- ках. Если данные будут объединяться в одной системе, все банки получат одинаковый резуль- тат, например, что человек был осужден или в его отношении ведутся следственные действия, значит работу в системе необходимо приоста- новить. Более того, использование межбанков- ской базы данных по мошенникам позволит сократить стоимость владения собственной биометрической системой: большая часть про- цессов уже пройдена на примере ЕБС. Внедре- ние этого решения не займет много времени. Повышение уровня сервиса клиентов Если премиальному клиенту, который обслужи- вается у личного менеджера, в другом отделе- нии придется 40 минут стоять в очереди, для него это будет неудачный опыт, который можно было бы улучшить. Приходя в банк, он может, например, нажимать кнопку на терминале выдачи талонов, и камера, узнав его, выдаст приоритетный порядок обслуживания или направит на менеджера, специализирующегося на премиальных клиентах. Выглядит перспективной возможность подтвер- ждения личности с помощью биометрии в бан- комате для проведения сверхлимитных опера- ций или снятия большой суммы, что положи- тельно повлияет на качество клиентского опыта. Основные проблемы и возможные решения на примере антифрода Антифрод имеет вероятностную природу и рабо- тает с ошибками 1-го и 2-го рода: в ряде случаев может заблокировать самостоятельные опера- ции честных клиентов, а может пропустить реальных мошенников, которые искусственно реализуют схему и избегают детектирования антифрод-машиной. Это создает повышенную нагрузку на контактный центр, ухудшает клиент- ский опыт (необходимо проделать дополнитель- ные шаги вплоть до личного обращения в отде- ление, что не всегда возможно) и увеличивает банковские расходы. Данная проблема может быть решена несколькими способами: 1. Биометрическая аутентификация при помощи голоса в момент проведения транзакций и постоянная фоновая аутентификация на базе поведенческой биометрии. Если идентификация по голосу и лицу дает высокую степень доверия клиенту в ее момент проведения, то внутри тран- закции этот уровень доверия постепенно снижа- ется: нет понимания, тот ли человек продолжает работать в дистанционном банковском обслужи- вании или уже подключился мошенник, дей- ствующий от имени реального клиента. Пове- денческая биометрия позволяет отследить такие кейсы вплоть до работы социальной инженерии, когда клиент действует не самостоятельно, а под принуждением или по голосовому фишингу. 2. Подтверждение транзакции в режиме само- обслуживания в IVR. Вопрос дополнительной аутентификации при обслуживании в отделе- нии или банкоматах может быть решен за счет голосовой биометрии и снижения среднего времени процедуры. В итоге это дает улучшение такого параметра, как First Contact Resolution, когда клиент получает реализацию своей прось- бы в момент первого контакта. Если использу- ется парольная фраза, человек может забыть ее, и ему придется идти к банкомату или в отделе- ние для второго контакта с банком, чтобы завершить операцию. С помощью биометрии можно все сделать здесь и сейчас. Реальность и ожидания Использование биометрии для открытия счетов, вкладов и получения кредитов в первую оче- редь интересует продвинутых в информацион- ных технологиях людей, которые понимают, как это работает, и заинтересованы в новых пред- ложениях. Одна из основных причин состоит в том, что банки не так активно выводят финан- совые продукты в цифровой канал, так как переосмысливают новый формат продаж и взаимодействия с гражданином. Но они уже понимают, какие расходы сократят за счет полу- чения клиента здесь и сейчас, что в перспективе позволит снижать ставки по кредитам, повы- шать ставки по депозитам и предлагать другие интересные условия. Такие модели уже доста- точно эффективны и просчитываются с исполь- зованием технологий машинного обучения, например, в сфере отелей, которые опреде- ляют, какую скидку могут дать клиентам. Порочный круг может быть разорван, когда банки поймут, как могут использовать биомет- рию в своих системах, а клиенты увидят выгоды регистрации в ЕБС (получение услуг как юрлиц, использование биометрии внутри банков, где они уже обслуживаются, и т.д.). Повышая цен- ность и для гражданина, и для банка, планиру- ется подтолкнуть людей активнее пользоваться этим инструментом. Менять формат взаимодействия граждан и организаций в цифровом пространстве – это небыстрый процесс, на который уйдет порядка года-двух. Обратная связь от клиентов, рынка и организаций очень важна, чтобы настроить весь процесс и ускорить внедрение системы. Основным драйвером этого движения должны выступить сами банки: они должны предлагать и продвигать эту услугу и сами же в первую оче- редь получать от нее преимущества. n февраль – март 2019 www.secuteck.ru dormakaba – системы контроля доступа БИОМЕТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ  С И С Т Е М Ы К О Н Т Р О Л Я И У П Р А В Л Е Н И Я Д О С Т У П О М 92 Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru