Журнал "Системы Безопасности" № 1‘2020

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 37 1. Принцип "Знаем" подразумевает сбор, обра- ботку и анализ информации. Она отображается на "тепловой карте" региона, где соответствую- щий цвет характеризует статус той или иной проблемы в конкретном муниципальном обра- зовании. Так выявляются точки напряжения в регионе для понимания, где необходимо при- менить оперативное вмешательство для реше- ния проблемы. Аналитический центр позволяет отслеживать динамику показателей в разрезе территорий в режиме онлайн. Однако недоста- точно видеть красные лампочки на карте, необходимо быстро решать проблемы. 2. Принцип "Быстро решаем" означает быструю доставку жалоб от жителей региона, контроль исполнения и определение реальных сроков решения проблем. Поэтапный механизм реше- ния вопроса в виде блок-схемы позволил уви- деть узкие места и оптимизировать сроки без дополнительных финансовых затрат. При обра- ботке жалоб каждой категории проблем при- сваивается свой срок решения, а сотрудники центра осуществляют непрерывный контроль качества решения проблем. 3. Принцип "Не допускаем" подразумевает недопущение повторения проблемы, работу над устранением ее причин. Это самая интел- лектуальная часть задачи. Благодаря анализу информации выявляются истинные причины проблем, что позволяет сократить срок их решения и искоренить причину для предотвра- щения их возникновения в будущем. Трансфор- мация процессов обработки жалоб позволила исключить лишних участников и сократить срок доставки жалобы до исполнителя. В настоящее время многие вопросы решаются за два дня, а в некоторых случаях – до 24 часов. Типы данных В ЦУР включаются следующие сведения: l классификаторы тематик обращений и сообщений граждан, общероссийский клас- сификатор обращений граждан и организа- ций, утвержденный решением рабочей груп- пы при Администрации Президента Россий- ской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан для посту- пающих в ЦУР обращений граждан; l обращения и сообщения граждан; l задачи для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведом- ственных организаций, созданные на основе обращений и сообщений граждан; l сроки решения задач по обращениям и сообщениям граждан; l варианты решений проблем, о которых сообщают граждане; l шаблоны типовых проектов ответов на обра- щения и сообщения граждан; l готовые ответы на обращения и сообщения граждан; l запросы уточняющих сведений у авторов обращений и сообщений, ответы на них и комментарии; l статусы решения задач по обращениям и сообщениям граждан. Категории жалоб С помощью уникальных информационных систем в круглосуточном режиме производятся сбор и анализ данных во всех сферах жизне- деятельности Подмосковья. За 2019 г. получено и обработано 1,5 млн заявок. Анализ показывает, что: l 70% заявок приходятся на операционные проблемы (то, что можно быстро решить и для этого не потребуется серьезных финансо- вых вложений – заделать, почистить, лампоч- ку вкрутить); l 30% – на ресурсоемкие жалобы (где нужны дополнительные ресурсы и финансы – что-то построить, модернизировать). "Тепловая карта" проблем Все проблемы, поступающие от жителей регио- на, автоматически собираются на "тепловой карте" без участия человеческого фактора. В ней указаны: l направления, по которым поступили жалобы (по ним рейтинг формируется автоматиче- ски); l тренды по новым, отложенным, просрочен- ным и повторным жалобам (после запуска ЦУРа по ним наблюдается снижение); l территории с наибольшим количеством про- блем; l блоки, в которых все муниципалитеты разде- лены по численности населения на три группы (крупные, средние и небольшие); l зона ответственности исполнителей, у кото- рых больше всего проблем (определяется системой). Объединение усилий Когда были проанализированы 3,5 млн обра- щений граждан в 2018 г., стало понятно, что 70% проблем относится к полномочиям муни- ципальных образований. Чтобы научить исполнителей на местах грамот- ной работе с сообщениями жителей, было при- нято решение о создании муниципальных ЦУРов. На данный момент открыты и активно работают 64 муниципальных филиала. Для выстраивания этой деятельности городским округам предоставляются методология, про- граммные комплексы и другие инструменты работы с жалобами жителей. Таким образом, ЦУР и муниципальные филиа- лы совместно в круглосуточном режиме выпол- няют функции стратегического, текущего и опе- ративного планирования, мониторинга и конт- роля исполнения управленческих решений, помогают значительно сократить время реше- ния проблем граждан и отслеживают общую социально-экономическую ситуацию в Подмос- ковье. n www.secuteck.ru февраль – март 2020 СПЕЦПРОЕКТ УМНЫЙ ГОРОД. ЦИФРОВОЕ ЖКХ Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru П роблему бессмысленно гонять по всем бюрократическим инстан- циям. Она должна сразу поступать к тому сотруднику, который может ее решить. Например, порядка 40% всех жалоб, которые были получены на портале "Добродел", относились к деятельности управляющих компаний. В итоге все УК были зарегистрированы в единой системе. Теперь все жалобы по этой тематике сразу направ- ляются в УК, минуя бюрократические издержки, и через 24 часа можно смотреть на изменение ситуации, о которой рассказал заяви- тель. Раньше подобная жалоба могла несколько дней "гулять" по ведомствам Концепция ЦУР www.twitter.com "Тепловая карта" муниципальных центров www.ok.ru