Журнал "Системы Безопасности" № 4‘2020

О П С , П О Ж А Р Н А Я Б Е З О П А С Н О С Т Ь 92 Р азвитие производства и технологий внедре- ния охранно-пожарной сигнализации (ОПС) позволило сделать огромный шаг в сторону обеспечения фактической безопасности и сни- жения затрат на ее осуществление. Сегодня для этого требуется все меньше людей, что является заслугой широкого круга специалистов: про- изводителей, партнеров, посредников, про- фильных представителей законодательной и исполнительной ветвей государственной вла- сти, заказчиков. Сложные взаимоотношения между субъектами деятельности формировали рынок ОПС на про- тяжении весьма длительного времени. Он уже успел пройти несколько итераций преобразова- ния модели взаимодействия, впитать в себя луч- шие решения для увеличения эффективности. Однако этот процесс в определенном смысле бесконечен, так как нет пределов совершенству. Риски при работе через посредников Значительная часть отечественных производите- лей ОПС не работает напрямую с клиентами. Сбыт произведенной продукции часто происходит силами партнеров – это торговые дома, ЧОПы, интеграторы систем безопасности, монтажные и обслуживающие организации и т.д. В такой моде- ли возникает "разрыв" контакта с конечным кли- ентом, что несет потенциальные риски: 1. Репутационные. Конечный потребитель в слу- чае возникновения проблем традиционно связы- вает их с производителем, а не с партнером. При этом корень проблемы вполне может быть в неправильной эксплуатации, ошибках монтажа, низком качестве обслуживания на местах и т.д. 2. Стратегические. Отсутствие прямой обратной связи от конечного потребителя чревато невер- ными выводами относительно дальнейшего развития продукции. 3. Финансовые. Контракты с клиентами заклю- чаются на юридические лица партнеров. Следо- вательно, финансовые потоки замыкаются на них же. Это, разумеется, не полный перечень, а лишь укрупненные блоки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на финансовые показатели производителей ОПС. Классические модели взаимодействия производителей с партнерами и клиентами Моделей взаимодействия производителя с партнерами и клиентами достаточно много, точнее много их вариаций и разновидностей, модификаций и производных. А классических моделей – две. Модель "Единое окно производителя" Данная модель предполагает организацию всей системы поддержки силами производителя. Она характеризуется доминирующим положе- нием производителя по отношению к партне- рам. Это проявляется, прежде всего, в возмож- ности производителя ограничивать самостоя- тельность партнера, например замыкать конт- ракты с клиентами на себя. Нередко произво- дитель в такой модели является учредителем (соучредителем) юридического лица партнера. За такие ограничения производитель вынужден обеспечивать партнера минимальным количе- ством сервисных обращений и компенсировать простои. Стоит отметить, что подобная модель в большей степени характерна для монополи- стического рынка или для плановой экономики. Однако бывают исключения. На верхнем уровне модели "Единое окно про- изводителя" (рис. 1) взаимодействие осуществ- ляется следующим образом: клиент обращается к производителю, а он в зависимости от внут- ренних правил (например, по территориально- му расположению) адресует этот запрос парт- неру, тот запрос отрабатывает; по результату отработки производитель формирует заказ из необходимых позиций для проведения монта- жа систем безопасности силами партнера. В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: дорого, много ответственности, "ручные" партнеры, тотальный контроль на всех этапах процесса (от привлечения клиентов до обслуживания). Модель "Рыночная" На верхнем уровне модель "Рыночная" (рис. 2) предполагает наличие множества различных август – сентябрь 2020 www.secuteck.ru Игорь Кудинов Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции компании Okdesk Рис. 1. Модель взаимодействия с клиентом "Единое окно производителя" Таблица 1. Плюсы и минусы модели "Единое окно производителя" Плюсы Минусы Возможность для производителя Дорого (организация первой линии взаимодействия с клиентами, контролировать 100% обращений закупка лицензий на систему автоматизации технической поддержки на всю сеть партнеров) Запросы клиентов "из первых уст" Необходимо постоянно развивать компетенции каждого партнера Контроль качества работ партнера Приходится единолично нести затраты на привлечение клиентов по каждому обращению Возможность выстраивания Не моновендорным партнерам крайне неудобно работать: партнерской сети (поддержка нет единого окна по заявкам или заказам для них наиболее успешных, исключение отстающих и т.д.) Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнерской сети В рамках данной статьи мы попробуем проанализировать модели взаимодействия производителей с партнерами и клиентами, а также рассмотрим опыт производ- ственных предприятий, которым удалось без существенных затрат в определенной мере скомбинировать преимущества разных моделей