Журнал "Системы Безопасности" № 4‘2020

О П С , П О Ж А Р Н А Я Б Е З О П А С Н О С Т Ь 93 партнеров, которые взаимодействуют с клиен- тами. Такой партнер полностью замыкает все коммуникации на себе, обращается к произво- дителю на этапе обучения, в случае необходи- мости консультации, гарантийного ремонта, для закупки оборудования и комплектующих. В целом такая модель для производителя харак- теризуется следующим образом: конкурентная партнерская сеть, экономно, масштабируемо, сложно контролировать, репутационные риски. Стоит отметить, что классические модели на практике встречаются крайне редко. В реальности все значительно сложнее: больше субъектов, промежуточных звеньев и т.д. Это скорее научное или академическое определение принципа взаи- модействия. В одном случае движение инициа- тив, клиентов и финансовых потоков идет от про- изводителя к партнеру (сверху вниз), а во втором – от партнера к производителю (снизу вверх). Чего хочет производитель? Производитель хотел бы комбинацию плюсов из двух классических моделей, чтобы в итоге было обеспечено: 1. Отсутствие затрат на закупку лицензий на всех пользователей на систему автоматизации технической поддержки. 2. Совместная деятельность по привлечению клиентов. 3. Конкурентное формирование партнерской сети. 4. Легкий порог входа для новых партнеров. 5. Возможность контроля работы партнера. 6. Обратная связь от конечных клиентов. 7. Удобство работы для каждого участника про- цесса. Такое вообще бывает? По данным наших опросов более 5 тыс. сервис- ных компаний, порядка 90% из них не исполь- зуют системы автоматизации обслуживания своих клиентов. Однако у компаний, которые в рамках своей деятельности обслуживают ОПС, все чаще можно увидеть различные признаки автоматизации, например автоответ при обра- щении посредством электронной почты, мобильное приложение выездного инженера, клиентский портал и т.п. Это прогнозируемо, так как рост количества обслуживаемых объектов, территориальная распределенность клиентов, требования законодательства по ТО и ППР вынуждают сервисные компании использовать современные средства автоматизации. Возникает ситуация, когда на три субъекта отношений приходится две несвязанные систе- мы. В идеале хотелось бы, чтобы был единый процесс обработки клиентских заявок. Вариант, который приходит на ум, – интеграция систем поддержки производителя и партнера. Однако нужно иметь в виду, что это чревато доработка- ми систем как со стороны производителя, так и со стороны партнера. Не каждый партнер на это пойдет – нет мотивации. Кроме этого, партнеры используют разные системы, и с каждой из них придется интегрироваться. Есть решение! Найдены интересные прецеденты, когда про- изводители используют облачные системы класса Help Desk, спроектированные для ком- паний, которые занимаются обслуживанием ОПС. Это сознательное решение, которое, с одной стороны, позволяет автоматизировать все сценарии работы с обращениями в адрес производителя, а с другой – дает возможность совместно обрабатывать обращения в адрес партнеров. Такой сценарий доступен благодаря функции обмена заявками между разными аккаунтами одной облачной системы Help Desk. Использование такой системы позволяет: 1. Производителю и партнеру работать в своей привычной системе (по своим процессам и со своими клиентами). 2. Партнеру не беспокоиться за свою "внутреннюю кухню" и возможность утечки данных клиентов. 3. Избежать затрат на интеграцию и закупку дополнительных лицензий. 4. Сократить до 40% времени на решение про- блем, обозначенных в запросах. 5. Контролировать качество оказываемых парт- нерами услуг. Как это работает на практике Сценарий использования довольно прост. Парт- нер привлекает клиента, осуществляет монтаж. Затем в рамках проведения работ он имеет воз- можность обратиться к производителю посред- ством связи между двумя аккаунтами системы Help Desk. Таким образом, производитель полу- чает обратную связь напрямую с места событий. В рамках поддержки и обслуживания партнер может аналогичным образом обсуждать с про- изводителем конкретные технические пробле- мы или клиентские запросы. Это позволяет про- изводителю получить доступ к обратной связи клиентов и типовым кейсам по использованию систем на объектах. В рамках осуществления технической поддерж- ки можно проводить анализ обращений клиен- тов (напрямую или через партнера) и партне- ров. Это огромный пласт информации по сце- нариям применения производимых ОПС, слож- ностях и особенностях монтажа, качества рабо- ты партнеров. Все это можно использовать для улучшения и развития производимой продук- ции, селекции партнеров и проработки различ- ных клиентских сценариев. Вывод В процессе эксплуатации ОПС активно уча- ствуют как минимум три активные стороны: производитель, клиент и партнер. От их взаи- модействия во многом зависит качество монта- жа, обслуживания, субъективные впечатления клиентов, коммерческие успехи производителя и партнеров. Время, когда работа технической поддержки производителя выполнялась по принципу "на входящий мы отвечаем исходящим", подошло к концу. Сегодня участие производителя в реше- нии вопросов партнеров и клиентов, скорость реакций, удобство взаимоотношения – это кон- курентные преимущества, которые позволяют правильно спланировать вектор развития про- изводимых ОПС, контролировать работу парт- неров и клиентов. n www.secuteck.ru август – сентябрь 2020 Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru Рис. 2. "Рыночная" модель взаимодействия производителя с клиентом Таблица 2. Плюсы и минусы модели "Рыночная" Плюсы Минусы Отсутствие затрат на закупку лицензий на систему Сложно контролировать качество автоматизации технической поддержки и первую линию работы партнера взаимодействия с клиентами Конкурентное формирование партнерской сети Слабая связь с конечным пользователем Легко масштабировать (партнеру достаточно легко Реальная проблематика и запросы рынка начать работать с производителем) передаются через партнера Привлечение клиентов осуществляется усилиями Репутационные риски производителя и партнеров Редакция советует В данной статье описаны модели взаимодействия производителей охранно-пожарной сигнализации с партнерами и клиен- тами и даны советы по эффективному сотрудничеству сторон. Среди лидеров рынка пожарной сигнализации можно назвать российские производственные компании "АРГУС-СПЕКТР", "Болид" и "Магнито-Контакт".