Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2020

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 25 15 минут до 1 часа личного времени. Оператор системы ЕбС разрабатывает мобильное прило- жение, которое позволит гражданам самостоя- тельно сдавать биометрические слепки. К сожалению, на начальном этапе они не будут доступны для предоставления финансовых услуг. Еще одним недостатком ЕбС является то, что она предоставляет только услугу биометриче- ской идентификации, тогда как функциональ- ность распознавания документа, удостоверяю- щего личность, а также сличение фотографии на документе с лицом клиента требует интегра- ции с внешними системами. Запуск собственного проекта В начале 2020 г. случилась пандемия коронави- руса, которая обострила потребность в удален- ном привлечении новых клиентов. В этой ситуа- ции мы решили не ждать приложения удален- ного сбора слепков от оператора ЕбС и реали- зовать собственное решение по удаленной идентификации новых клиентов. Решение будет включать в себя всю необходимую функцио- нальность, от снятия и сличения биометриче- ских слепков до распознавания и проверки документов. Оно спроектировано совместимым со слепками и aPi ЕбС для того, чтобы при уве- личении числа слепков в ЕбС мы могли бы быстро и просто переключиться на использова- ние ЕбС в части работы с биометрическими слепками. Существующая нормативно-правовая и регуля- торная база накладывает ряд ограничений и требований к идентификации клиента. Един- ственным способом удаленной идентификации новых клиентов с целью использования банков- ских продуктов без ограничений является ЕбС. Применение сторонних решений требует ограничений на ряд доступных продуктов и суммы транзакций. Тщательно взвесив воз- можные риски и ограничения внедрения собст- венной системы (регуляторные, юридические, налоговые и др.) и разработав процедуры их митигации, мы начали пилотный проект по уда- ленной идентификации новых клиентов. Мы решили использовать систему, которая хорошо зарекомендовала себя в операторах каршеринга и такси. для идентификации чело- веку необходимо продемонстрировать нашему мобильному приложению свое лицо и доку- мент, удостоверяющий личность. Система про- ведет следующие проверки: 1) определит лицо на изображениях; 2) сравнит лицо с фотографией на паспорте и убедится в их совпадении; 3) определит, что ей продемонстрирован настоящий человек, а не его фотография или видеоизображение; 4) распознает информацию с первых страниц паспорта и проведет запрос на действитель- ность такого документа. Только после прохождения этих и ряда других внутренних проверок систем антифрода клиен- ту станет доступен продукт "виртуальная карта". Эту карту можно моментально выпустить в мобильном приложении и сразу же начать ей пользоваться, например расплачиваться за покупки при помощи мобильного телефона. Мы надеемся, что это позволит нам не только расширить географию привлечения клиентов, но и минимизировать последствия закрытия офисов банков на время введения режима ограничений во время пандемии cOViD-19. Аналитика Face ID в обслуживании Проекту удаленной идентификации пандемия дала толчок в развитии, другой же наш проект по анализу видео и изображений она, наобо- рот, затормозила. В конце 2019-го и начале 2020 г. мы начали пилотный проект по распо- знаванию эмоций клиента в отделении во время обслуживания его сотрудником банка. Во время обслуживания клиента, после полу- чения от него соответствующего согласия, будет производиться аудио- и видеозапись сеанса при помощи планшета, установленно- го на рабочем месте сотрудника и направлен- ного лицевой стороной к клиенту. Простые мимические эмоции для определения общего настроя и состояния анализируются в режиме онлайн. После окончания сеанса запись обслуживания анализируется по следующим аспектам: l мимические эмоции; l внимание к диалогу; l речь и интонации; l содержание диалога; l социально-демографические параметры кли- ента; l точность следования сотрудника скрипту. Руководитель сотрудника может подключиться к трансляции для помощи или контроля каче- ства. Сохраненные записи можно будет исполь- зовать для обучения персонала и разбора инци- дентов, возникших в ходе обслуживания. Основными задачами пилотного проекта является подтверждение гипотезы о росте про- даж и качества сервиса после внедрения этой системы. Мы рассчитываем, что она поможет нам изменить практику "тайный покупатель". Причем не только заменить, а сделать ее более эффективной: система автоматически будет находить нарушения в обслуживании клиента, таким образом каждый наш клиент становится "тайным покупателем". За счет онлайн-анализа эмоций клиента мы сможем предотвращать конфликтные ситуации, выдавая сотруднику рекомендации для управления конфликтом в режиме реального времени. Видеозаписи после обработки могут быть использованы в обучении других сотрудников как примеры лучших практик обслуживания клиентов. Кроме того, с помощью этих записей сотрудники смогут проходит сертификацию после обучения без отрыва от производства. Фактом сдачи экзамена станет качественное обслуживание клиентов. Мы планировали начать пилотирование систе- мы распознавания эмоций при обслуживании клиента в отделении во ii квартале 2020 г., но пандемия и масочный режим спутали нам карты. Во время карантина мы провели ряд исследований и установили, что система может распознавать эмоции даже при использовании клиентом маски. даже в этом случае глаза, брови и лоб остаются открытыми и могут использоваться системой для распознавания эмоций. безусловно, без масок на клиентах система работает точнее, но тем не менее в начале октября 2020 г. мы запустили этот пилотный проект в трех московских отделениях. Цель – потоковое распознавание Еще одним аспектом применения видеоанализа у нас в банке может стать потоковое распозна- вание клиентов. идея заключается в том, чтобы определить, кто из клиентов присутствует сей- час в наших отделениях. и определить не толь- ко, что они присутствуют, но и как они выглядят. Мы хотим предлагать клиентам персонализи- рованное обслуживание уже в момент их при- хода. Этот пилотный проект находится в самой ранней стадии проработки. Сейчас мы опреде- ляем способ идентификации (лицо, походка, поза в ожидании) и поставщиков решений, которые могут обеспечить выбранные способы идентификации. Одновременно с этим прора- батываем бизнес-гипотезу: какие показатели и насколько возрастут при обеспечении более персонализированного общения с клиентом. Что дальше? Проекты, которые я упоминал выше, – это настоящее или ближайшее будущее. а что нас может ждать в области видеоанализа на гори- зонте 3–5 лет? С одной стороны, устройства будут становиться все более умными и производительными, а с другой – все большая часть обработки видеоконтента будет происходить в облачных сервисах. и здесь нет противоречия: на устрой- ствах будет производиться быстрая обработка для выявления простых событий или проведе- ния идентификаций, а в облаках видеоконтент будет анализироваться для индексации про- исшествий и генерации тревог и сигналов для обработки людьми. для банков, на мой взгляд, наиболее интерес- ным из будущих проявлений может стать ана- лиз микровыражений человека, производимый прямо в мобильном устройстве. Так мы сможем оценивать реакцию человека и более точно персонализировать предложения для этого кли- ента. Что будет в еще более отдаленном будущем, предсказать уже невозможно. Около 20 лет назад мы не могли представить, что устройства будут узнавать нас по лицу. уверен, что следую- щие 20 лет удивят нас не меньше. n СПЕЦПРОЕКТ SecuFinance. ЗащиТныЕ ТЕхнОлОгии банКа будущЕгО www.secuteck.ru октябрь – ноябрь 2020 Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru Контроль очередей