Журнал "Системы Безопасности" № 6‘2022

Б И З Н Е С . И Д Е И И М Н Е Н И Я 122 – Виталий Валентинович, что входит в поня- тие цифровизации банковской отрасли? Какие из направлений вы считаете наибо- лее актуальными сейчас и в перспективе? – Цифровизация – это полный отказ от деятель- ности человека как участника цифрового процес- са. Цифровой процесс подразумевает отсутствие возможности людей напрямую влиять на него. Если же человек присутствует в процессе – это уже не цифровизация, а автоматизация, совер- шенно другой принцип, когда вместо десяти человек до автоматизации вы добиваетесь того, что работает, к примеру, уже только один. В слу- чае с цифровизацией происходит переход на роботов – промышленных, финансовых, человек как исполнитель и как лицо, принимающее реше- ние, в самом процессе отсутствует. Он участвует в качестве куратора, является контролером, сле- дит за результатами, проверяет, соответствует ли продукт или услуга, полученные в результате выполнения процесса, заданным создателем параметрам качества. Человек больше даже физиологически не может участвовать непосред- ственно в цифровом процессе, но он анализирует результат его выполнения по факту, вносит изме- нения и добивается требуемого качества продук- та или услуги. Фактически он выполняет роль создателя или, как иногда говорят, "бога". В цифровом мире нет людей – цифровой мир создается для людей. Он создан для того, чтобы дать нам новые возможности. Цифровой про- цесс, цифровые двойники разрабатываются для того, чтобы освободить человека от каких-то функций, их уже выполняет искусственный интеллект, заранее построенные алгоритмы. Многие решения требуют молниеносной реак- ции. Я часто привожу в пример СБП (систему быстрых платежей), когда для принятия реше- ний системе "антифрод" по операции выделяет- ся 0,1 с., а весь процесс выполнения запроса и ответа – это всего 3 с. Это должно без сбоев работать 365 дней, 24/7. Где тут может физи- чески участвовать человек? – Сейчас в банках очень распространены роботы, отвечающие на звонки клиентов… – Звонок в банк – это не цифровой процесс, это только общение с роботом, это автоматизация, как я говорил выше. В этот процесс всегда может вмешаться человек и всегда дать парал- лельный ответ. Если клиента не устраивает робот, он говорит о желании пообщаться с человеком и его переводят на оператора. Мы воспринимаем ботов как некий цифровой процесс, но это никакого отношения к цифрови- зации не имеет. Это роботизация процесса обще- ния с клиентом за счет попытки смоделировать математически и по кейсам возможные варианты ответов на типовые вопросы. Роботы развивают- ся, но годятся для типовых ответов на типовые вопросы среднестатистического человека. Но на вопросы специфического характера робот ответа не даст. В большинстве случаев вся необходимая информация есть на сайте организации и роботы могут помочь лишь тем клиентам, которые не могут разобраться с сайтом. Боты в первую оче- редь сделаны, чтобы снизить стоимость услуги для банка. Большую часть времени разговора или переписки оператора с клиентом уходит на попытки расшифровать и понять, что принципи- ально хочет позвонивший клиент. Робот миними- зирует затраты времени человека-оператора и фактически выступает предварительным "фильтром"-маршрутизатором, задавая типовые вопросы, что позволяет снизить нагрузку непо- средственно на человека-оператора, который позже подключается к разговору. Робот даже часто может выбрать правильно службу, специа- лист которой более компетентен в конкретном вопросе и сможет быстрее помочь клиенту. – Расскажите об опыте применения биомет- рии в вашем банке. Насколько активно будет развиваться данное направление в ближайшее время? – Единая биометрическая система (сейчас уже ГИС ЕБС) существует несколько лет. В нашем банке она функционирует в рамках требований законодательства и регулятора. Потенциальный клиент может скачать приложение банка и стать клиентом, это несложно. Многие банки пошли по другому пути: они сначала хотят узнать, какой продукт хочет выбрать клиент, пытаются проводить скоринг и анкетировать. К концу этого пути пользователь уже устал и теряет интерес к продукту или услуге, а ему вдруг предлагается еще стать клиентом и пройти идентификацию через биометрию. А если у него ее нет, он не сдавал свою биометрию в ЕБС, и он, конечно, не сможет стать клиентом банка удаленно. Поэтому люди практически все- гда не доводят до конца процесс получения услу- ги или продукта в таких клиентских сценариях. У нас все очень просто. В отличие от многих других мы отталкивались не от биометрии как таковой и не от сложных индивидуальных пред- ложений. Два года назад мы выбрали два очень простых продукта: первый – обычный текущий счет, второй – цифровая банковская дебетовая карта. Эти продукты не требуют никаких слож- ных скоринговых проверок потенциального клиента. Если взять кредитную карту, то воронка здесь гораздо более узкая, из 100 человек, заполнивших анкету на кредит, только 2–3 доведут этот процесс до конца. А людей, кото- рые приходят в банк за простым продуктом, гораздо больше, воронка привлечения – эффективнее. Ради простого продукта люди пошли и разместили в ГИС ЕБС свою биометрию и за несколько минут стали клиентами нашего банка. Дальше у них появилась возможность выбрать любой продукт, заполнить заявку на кредит, уже находясь непосредственно внутри банка как полноправный клиент, пользоваться продуктами всей экосистемы. У нас же появи- лась возможность подбирать и предлагать таким клиентам новые продукты и услуги через системы дистанционного банковского обслужи- вания. В итоге более тысячи людей стали кли- ентами нашего банка по биометрии. Ценность биометрии видят в первую очередь те клиенты, которые привыкли экономить время. За пять минут человек, у которого сдана биометрия, сможет стать клиентом банка и открыть вирту- альную карту. Биометрия – это то, что дает сво- боду, свободу выбора, где бы ты ни находился. Для того чтобы привлечь людей сдать биомет- рию, нужны простые продукты, которые при- учают человека к тому, что это безопасно. У нас люди боятся всего нового: я сдам биометрию, потом данные мои кто-нибудь купит, квартиру отберут и т.д. Людям нужно привыкать, начиная декабрь 2022 – январь 2023 www.secuteck.ru Виталий Копысов Директор по инновациям Банковской группы Банка Синара Цифровой мир создается для людей www.static.techspot.com Инновации в банковской сфере. Вчера фантастика, сегодня – реальность