Специальный выпуск. Каталог «Спутниковая связь и вещание 2017»

на адрес к клиенту, следовательно, тут же задействуются бизнес-про- цессы управления рабочей силой из вертикали “Поддержка и обеспече- ние готовности процессов". Диа- граммы на рис. 2 и 3 иллюстри- руют связи между процессами-эле- ментами, которые образуют сквоз- ные бизнес-процессы подключения услуги и устранения неисправно- сти. Для определения набора необходи- мых систем и их границ функцио- нальности использовалась карта приложений оператора связи (Tele- com Applications Map, TM Forum). Ч то сделано В рамках реализации проекта были созданы для каждого филиала команды внедрения, включающие представителей макрорегионального филиала, специалистов данного ре- гионального филиала и НТЦ АРГУС. В рамках реализации про- екта было проведено обследование, написано расширенное ТЗ, прорабо- таны интеграционные процессы. Для перехода на OSS-решение, предложенное НТЦ АРГУС, были проведены мероприятия по мигра- ции из всех "старых" систем: миг- рация оборудования, миграция услуг, миграция клиентов, мигра- ция адресного справочника – за время внедрения были мигрированы данные из 25 систем, адаптированы картографические подложки. Также было проведено обучение десятков сотрудников, настроены бизнес-про- цессы. Ядром внедренного комплексного решения (см. рис. 4) стала си- стема технического учета АРГУС- ТУ, предназначенная для автома- тизации процессов учета, обра- ботки и анализа информации по линейно-техническим объектам, сооружениям сети. Внедрение си- стемы позволило организовать и систематизировать хранение ин- формации обо всей технической инфраструктуре, производить ав- томатическую проверку техниче- ской возможности, бронирование ресурса, осуществлять автоматиче- ское построение маршрутов на карте, отображать охват техноло- гиями на карте и т.д. Важной осо- бенностью новой системы яв- ляется принцип однократного ввода: информация, однажды вве- денная оператором системы в любой алфавитно-цифровой, схе- мотехнический или картографиче- ский документ, автоматически рас- пространяется на все документы, в которых введенная информация фигурирует в том или ином виде. Благодаря этому часть документов заполняется автоматически, без участия человека, что позволяет создавать так называемые автоге- нерируемые документы. Опыт запуска АРГУС-ТУ во всех региональных филиалах макрофи- лиала “Волга" “Ростелеком" пока- зал, что спустя 6 месяцев после за- пуска общее количество учетных за- писей пользователей системы соста- вило без малого 14 тысяч. Количе- ство обращений к системе в среднем за день составляет почти 48 тысяч, а за месяц в систему вводится около 64 тысяч объектов технического учета. Внедрение системы автоматизации бизнес-процессов комплексной тех- нической поддержки АРГУС-КТП и системы взаимодействия с оборудо- ванием АРГУС СИРИУС позво- лило ввести единый для всех фи- лиалов унифицированный набор бизнес-процессов приема и обра- ботки обращений клиентов, связан- ных с ухудшением качества услуг и устранением повреждений сетевого и клиентского оборудования, устра- нение причин массовых аварий, проведение плановых ремонтных работ на оборудовании и линиях связи. Система АРГУС КТП структури- рует техническую поддержку опера- тора в виде первой, второй и третьей линии. На первой линии ра- ботают операторы, имеющие базо- вый уровень компетенции в разре- шении проблем, вторую линию со- ставляют узкоспециализированные операторы. В число пользователей системы входят работники техниче- ских служб (монтажники, монтеры, техники, выездные инженеры), представляющие собой третью линию технической поддержки. За 6 месяцев эксплуатации в среднем в системе по всем филиалам МРФ “Волга" создается за месяц порядка 130–140 тысяч инцидентов и закры- вается порядка 110–120 тысяч наря- дов. Если на второй линии технической поддержки проблема клиента не ре- шена, то задача передается на тре- тий уровень поддержки – в систему управления выездными работни- ками АРГУС-WFM, предназначен- ную для обеспечения оптимального использования выездных работни- ков под задачи подключения/на- стройки или устранения неисправ- ностей на адресе у клиента. Система автоматически создает и оптимизи- рует по заданным критериям распи- сание, учитывая при этом целый ряд параметров: желаемое время ви- зита, задачу на адресе клиента, рас- стояние до адреса, навыки вы- 16 Д иаграмма процесса обработки заявки на устранение неисправности Рис. 3