Специальный выпуск. Каталог «Спутниковая связь и вещание 2017»

ездного работника [2]. Статистика использования АРГУС-WFM пока- зывает, что система в среднем по филиалам загружена примерно на 95%. За месяц в среднем в системе обрабатывается примерно 70–80 тыс. нарядов. О результатах В качестве наиболее выраженных положительных результатов “пере- вооружения" OSS-ландшафта можно указать значительное уве- личение ряда качественных показа- телей работы служб макрорегио- нального филиала “Волга": доля своевременных подключений вы- росла до уровня более 90%, сокра- тилось число ошибок при работе в разрозненных системах, доля своевременно решенных клиентских проблем превысила уровень 90%, а сроки решения сократились при- мерно вдвое. Как следствие изменения качествен- ных показателей, увеличилась при- быль филиалов из-за снижения се- бестоимости, главным образом за счет оптимизации стоимости опера- ционных процессов компании: l снижение среднего значения ФОТ для сотрудников call-центра и техподдержки за счет автоматиза- ции типовых функций и, как следствие, возможности оптими- зировать количество штатных со- трудников; l снижение суммы неустоек, выпла- ченных высокодоходным клиен- там из-за отсутствия своевремен- ного предупреждения и устране- ния неисправностей на сети связи. Таким образом, посредством внед- рения стека OSS-систем “Техниче- ский учет – Техническая под- держка – Управление рабочей силой – Системы взаимодействия с оборудованием" достигнута основ- ная цель автоматизации – снижение операционных затрат. Еще один результат, заслуживающий внимания, – это разработанная со- вместно с IT-блоком, техническим бло- ком и НТЦ АРГУС система вебинаров. Она используется для обучения персо- нала, для демонстрации новых воз- можностей продуктов или для бы- строго решения каких-либо вопросов в режиме онлайн-совещания и позволяет сократить затраты на командировки и время на решение проблем, минимизи- ровать время отрыва сотрудников от производственного процесса. Q uo vadis Прогресс не стоит на месте, и конку- ренция клиент-ориентированных операторов смещается в сторону борьбы за клиентов на уровне систем класса Customer Experience (клиент- ский опыт). Концепция управления клиентским опытом – новая, предпо- лагающая наличие полного OSS- ландшафта, так как максимальной отдачи таких систем можно до- биться, когда источниками для них выступает максимум систем [3], в том числе системы BI-класса [4]. СЕМ-системы базируются, как пра- вило, на необходимом комплексе. Уже сейчас понятно, что системы класса Customer Experience Manage- ment (СЕМ) имеют большой потен- циал в части управления лояль- ностью и уменьшения оттока клиен- тов и свое неплохое будущее. Л итература 1. Социальный отчет “Ростелеком- 2015". [online] Доступ через: http://www.rostelecom.ru/social/ report/ RT_SR_2015_PB_27.pdf. 2. Кисляков С.В., Феноменов М.А. Workforce Management: оптимизи- руем расписание // Технологии и средства связи". – № 2. – 2015. – С. 55–57. 3. Гольдштейн А.Б., Кисляков С.В., Скоринов М.Ю. Телеком-Айкидо: стиль NGOSS // Мобильные теле- коммуникации. – № 6–7. – 2015. 4. Гольдштейн А.Б., Скоринов М.Ю., Феноменов М.А. BigData – как выпустить джинна из бутылки? // Технологии и средства связи. – № 5. – 2015. – С. 36–40. 17 С труктурная схема нового комплексного решения по автоматизации Рис. 4 Адреса и телефоны НТЦ АРГУС см. стр. 103 “Информация о компаниях"