Журнал "Системы Безопасности" № 1‘2025

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 28 Б ольшинство руководителей понимают, что без цифровизации сложно говорить об оптимизации и конкурентоспособности, поэто- му в 2024 г. более половины сохранят объемы финансирования, а 35% намерены вкладывать в инновации еще больше средств. Самыми популярными направлениями остаются ERP, BI и СRM. С первыми двумя все в целом понятно, что касается систем для управления взаимо- отношениями с клиентами, то и они вполне спо- собны удовлетворить сложные требования про- изводственных компаний, в том числе могут оказать существенное влияние на управление цепочками поставок и повысить рентабельность вложений в инновации. Российский рынок CRM, если оценивать последние три года, получил шанс на собствен- ное развитие. влияют на него как специфиче- ские локальные тренды, так и те, что связаны с глобальной эволюцией технологий. Остановим- ся на семи самых значимых из них. 1. Интернет вещей (Internet of Things, IoT) Когда-то CRM были преимущественно рабочим инструментом сейлов. Но теперь они преврати- лись в более мощные и функциональные реше- ния благодаря интеграции с самыми разными системами, в частности с IoT, что в горизонте пары лет может стать настоящей революцией для промышленных предприятий, так как суще- ственно улучшит сквозные процессы и позволит выйти далеко за рамки традиционного управ- ления данными о клиентах в сфере продаж. Уже сейчас CRM все больше интегрируются с платформами Интернета вещей и накапливают операционную аналитику, отслеживают и ана- лизируют информацию, собираемую с про- изводственного оборудования. Использовать ее можно по-разному. Так, фиксируя производи- тельность станков и оборудования, легко про- гнозировать необходимость технического обслуживания. Устранить проблему можно еще до того, как произойдет поломка, а за ней – дорогостоящий простой из-за ремонта или дол- гого ожидания замены неисправной детали. Еще одно направление – контроль качества. Измерение разнообразных параметров во время выпуска продукции (температура, влажность, давление или вибрации) поможет отследить возможные дефекты. Ошибку на заводе заметят на ранней стадии, прежде чем с конвейера сой- дут бракованные детали в большом количестве. Устройства IoT также могут отслеживать переме- щение продуктов по всей цепочке поставок, пре- доставляя данные об их местоположении и состоянии. агрегация этих сведений в CRM повышает прозрачность и контроль, гарантируя, что товары будут доставлены клиенту в наилуч- шем состоянии и в заявленный срок. Симбиоз технологий может принести значи- тельные выгоды, заметно улучшая стратегиче- ское планирование, повышая операционную эффективность и адаптивность бизнеса. 2. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение Несколько лет назад компании, в первую оче- редь розничные, стали инвестировать в накоп- ленные данные. Сейчас и B2B-сектор оценил их потенциал, поэтому внедряет в CRM ИИ-инстру- менты для самых разных функциональных областей. Например, алгоритмы искусственного интел- лекта могут просеивать большие объемы информации для выявления определенных закономерностей, тенденций и корреляций. За счет этого бизнес получает более глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов. ИИ используют и для предиктивного анализа, уточняя вероятность покупки или отто- ка, что позволяет принимать упреждающие решения и задействовать персонализирован- ные маркетинговые стратегии, а также для предсказания спроса, чтобы с высокой точ- ностью предугадывать потребности клиентов и соответствующим образом оптимизировать производственные процессы, а в перспективе – повышать продажи. Обработка естественного языка (NLP) делает CRM более "понятливыми". Они успешно рабо- тают с данными, вводимыми клиентами, будь то электронные письма, переписка в социальных сетях или чат-ботах, обеспечивая максимально эффективную коммуникацию и скорость реаги- рования. большой пласт помощи – автоматиза- ция рутинных задач, таких как оценка лидов, запуск кампаний и планирование маркетинго- вых активностей. ИИ освобождает время отде- лов продаж и поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на стратегических задачах. 3. Переход на облачные решения Некоторое время назад на рынке был опреде- ленный дефицит железа. За последнее время все более-менее стабилизировалось, но тем не менее интерес к облакам не пропал, и не только по модели SaaS, но и к развертыванию CRM- систем в централизованных хостингах. Главная цель – оптимизировать расходы на инфра- структуру. И если раньше такая экономия была уделом небольших компаний с ограниченными бюджетами, то сейчас и крупный бизнес, мно- гие федеральные и госпредприятия идут в этом направлении. Примерно 70% представителей промышленных компаний (согласно исследованию "Облачные технологии в промышленных компаниях" Yan- dex Cloud и "УльтимаТек"), считают, что разви- февраль – март 2025 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ ЗащИТа ОбъЕКТОв ТЭК И КвО Владислав Игнатенко Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ (группа компаний ЛАНИТ) Изображение от freepik -- https://ru.freepik.com/ Тренды российского рынка CRM-систем в промышленности Согласно исследованию НИУ ВШЭ, 2023 год стал для промышленности самым бла- гоприятным за последние пять лет с точки зрения инвестиций в технологии. Динамика выросла вдвое по сравнению с предыдущим годом, причем максимальные резуль- таты у добывающих предприятий из нефтегазового сектора – плюс 27%.