Журнал "Системы Безопасности" № 2‘2021

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 34 стороны тех же мастеров-приемщиков и про- давцов. Мы сделали максимально лояльную программу для клиента, когда он может взять карточку у родственника или жены/мужа и рассчитаться ей. Например, если машину на сервис загоняет муж, а машина и карточка оформлены на жену, мы не можем запретить клиенту расплатиться ей. Поэтому карты абсо- лютно обезличены, на них не написаны ни имя, ни фамилия, ни номер. Это просто карта, которую надо приложить к считывателю, и только тогда произойдет списание. Если кли- ент вдруг забыл карту, мы допускаем начисле- ние баллов, но списать их можно только при физическом наличии карты. Далее стали про- исходить удивительные вещи. Сотрудники, которые анализируют списания и смотрят отчеты, заметили аномалии. К примеру, кли- ент привозит на ремонт автомобиль и хочет расплатиться баллами, но выясняется, что он накопил баллы, производя в течение месяца ремонт 20 разных автомобилей. Схема пре- дельно понятна: сотрудник сделал карточку на себя или подставное лицо и начал использо- вать ее по всем заказ-нарядам, накапливая баллы то здесь, то там. В лучшем случае он списывает баллы на ремонт, в худшем – начи- нает покупать товары (резину, домкраты и т.д.). Такие моменты надо отслеживать, чем мы активно занимаемся. Кроме того, мы контролируем, чтобы мастер не менял информацию по клиентам, например номер телефона или фамилию. Это связано с тем, что может что-то пойти не так в общении с клиентом (может, конфликт был или он недово- лен качеством ремонта). Тогда сотрудник меняет номер телефона на другой, чтобы до клиента нельзя было дозвониться и узнать, как прошло обслуживание. А потом нам ссылается на то, что номер записан со слов самого клиента. Для нас очень важно, как обслужили клиента, остался он доволен или нет. И если нет, то почему. Или другой пример – смена фамилии в систе- ме, чтобы списать баллы на якобы жену клиен- та, который успел накопить много баллов. Все эти схемы надо находить. Раньше подобных случаев было много. Сейчас сотрудники понимают, что они под присталь- ным контролем и лучше работать и зарабаты- вать деньги честно. Честность – это очень важное качество в сотруд- никах для руководства компании. Если где-то оплошал, то приди и честно скажи об этом. Не надо, как нашкодивший котенок, закапывать и прятаться в углу с мыслью "а вдруг не заметят". Если слесарь что-то сделал не так при ремонте (сломал запчасть, …) и пришел, честно сказал, то к нему никогда не будут применять штраф- ные санкции. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. Руководство всегда идет навстречу, и сотрудник оплачивает новую запчасть по себестоимости. Клиент также всегда получает новую запчасть. Если слесарь решит все-таки схалтурить, вос- становить поломанную запчасть и установить клиенту, то в случае выявления будет очень плохо: слесарь – штраф, мастер цеха – штраф, машина на сервис для полноценного ремонта с новыми запчастями (которые оплатит сле- сарь уже по розничной стоимости), перед кли- ентом извинения и, возможно, скидка на сле- дующее ТО (но это уже решает клиентская служба). – А со стороны посетителей бывают какие- то мошеннические случаи? Или именно со стороны персонала их наибольшее количе- ство? – Наши сотрудники в основном работают чест- но, и доля тех, кто хочет "играть не по прави- лам", очень мала. – Все помещения и зоны в автосалонах оснащены системами видеонаблюдения и видеоаналитики? – Не все. В первую очередь необходима минимум одна камера в столе заказов, кото- рая будет смотреть за мастерами – их присут- ствием или отсутствием. Нужны также камеры на въездных воротах для распознавания гос- номера и желательно одна-две камеры Fisheye, которые видят, сколько машина про- была на подъемнике. Причем это не специа- лизированные, а обычные камеры, которые у нас и до этого висели в целях безопасности. На данный момент мы передали видеопоток с этих камер поставщику для обработки и ничего не закупали отдельно. Поэтому при внедрении таких систем важно отталкиваться от своих потребностей и функциональных возможностей, а уже поставщик подскажет, что необходимо для реализации. – Помогает ли система видеоаналитики улучшать маркетинговые показатели в вашей сфере? – В современном мире очень многие вещи уходят именно в ИТ-сектор. На сегодняшний день отдел маркетинга – это в первую очередь отдел аналитики, который отслеживает пове- денческие факторы и т.д. Вы когда-нибудь задумывались, как влияет, например, цвет автомобиля или сочетание цифр в номере телефона на средний чек? А это все влияет. Многие вещи мы сами разрабатывали и тести- ровали, другие заимствовали из ритейла. Согласитесь, ведь классно, когда гипермаркет по бонусной карте знает ваши имя и фами- лию, когда у вас зарплата, каких производи- телей вы выбираете, ваши вкусовые предпоч- тения и что, допустим, по четвергам вы выно- сите товара на 40 кг, а во вторник и среду – пакетики по 200 г. Он знает, что завтра у вас зарплата, а вы любите рыбу и безалкогольное пиво, поэтому вам можно предложить опре- деленную акцию и сделать СМС-рассылку. А вы думаете: "Спасибо, что напомнили!" При этом можно сразу дать быструю ссылку для оформления заказа, и вам нужно будет только забрать свой товар из магазина. Так вы экономите самое ценное, что у вас есть, – время. Поэтому маркетинг – это в первую оче- редь анализ данных, а безопасность – это сохранность данных. Существует очень много ограничений, которые необходимо отслеживать и внедрять внутри системы, чтобы сторонние люди не получили доступ к данным клиента. Он же явно будет неприятно удивлен, если мастер-приемщик будет знать его имя, фамилию, отчество, адрес и номер паспорта. Максимум, что ему надо знать, – номер телефона и как к клиенту обра- титься. А также очень важна корректность соз- данных событий. – На ваших объектах работают охранники и операторы, следящие за камерами? – С точки зрения физической безопасности на каждом объекте действует штат охраны. У нас до недавнего времени охрана была под патронажем государства. Сторож на объекте мог максимум громко кричать или звонить на пост охраны МВД, но не имел права задержать человека. Сотрудники МВД были обязаны в течение определенного вре- мени приехать на вызов. Соответственно, встал вопрос: насколько необходима физи- ческая охрана? Мы начали оптимизировать штат охраны и уходить в сторону технологий, например интеллектуальной видеоаналитики, чтобы уже система определяла, что зашел человек или подъехала машина, распознала номер апрель – май 2021 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ РИТЕЙЛ Ч естность – это очень важное качество в сотрудниках для руковод- ства компании. Если где-то оплошал, то приди и честно скажи об этом. Не надо, как нашкодивший котенок, закапывать и прятаться в углу с мыслью "а вдруг не заметят"