Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2021

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 15 www.secuteck.ru октябрь – ноябрь 2021 СПЕЦПРОЕКТ БЕЗОПаСНОСТь БаНКОВ В эПОхУ ЦИфРОВИЗаЦИИ В исследовании рассматривались банки, пре- доставляющие услуги физическим лицам и входящие в топ-50 по активам на 1 мая 2021 г. по данным финансового рейтинга Банки.ру. Топ-20 банков по уровню цифровизации Лидером рейтинга стал Райффайзенбанк (табл. 1). В банке представлены все рассматри- ваемые каналы общения. В мессенджеры интег- рирован чат-бот, в контактном центре клиента встречает IVR-меню, однако при переключении на определенный вопрос консультацию может оказать голосовой помощник. Владельцы теле- фонов на базах Android и iOS высоко оценивают мобильное приложение банка – 4,7 и 4,8 балла соответственно, владельцы Huawei менее довольны приложением – 3,3 балла. Банк представлен во всех сервисах бесконтактной оплаты, кроме Mir Pay, полностью интегрирован с Системой быстрых платежей (СБП) и Единой биометрической системой (ЕБС). Подать онлайн-заявку на дебетовую карту или кредит можно на сайте банка, любой из этих продуктов привезет курьер. На второй строке с небольшим отрывом оказал- ся ВТБ. Он обошел лидера рейтинга по блокам "Коммуникации" и "Платежные сервисы и тех- нологии", однако уступил в дистанционном оформлении продуктов: банк не осуществляет доставку потребительских кредитов. Третью позицию рейтинга занял Тинькофф Банк. "Тинькофф" – лидер в блоке "Платежные сервисы и технологии" и "Оформление про- дуктов": клиенты банка могут пользоваться любыми платежными сервисами, переводить денежные средства через СБП, зарегистриро- ваться в ЕБС. Поскольку банк работает без отделений, подать заявку онлайн можно на любой продукт. В контактном центре и чате клиент может задать вопрос виртуальному помощнику. При этом банк не консультирует клиентов ни в одном из мессенджеров, отда- вая предпочтение собственному мессенджеру внутри мобильного приложения. "В нем кли- ент может поговорить с Олегом (голосовым помощником) в отдельном чате, задать вопрос поддержке, получать уведомления по своему запросу от Бота путешествий. Кроме того, в этом же мессенджере клиент может общаться и с другими клиентами банка, кото- рые есть у него в адресах телефона, а также совершать переводы", – отметили в пресс- службе "Тинькофф". Коммуникации Контактный центр является неотъемлемой частью банковского обслуживания – сегодня он есть у каждого крупного банка (табл. 2). Еже- дневно в контактный центр обращается множе- ство клиентов, и, чтобы ускорить работу, кре- дитные организации стараются максимально оптимизировать процесс с применением новых технологий. Сегодня уже почти в четверти круп- нейших банков (24%) клиенту ответит голосо- вой робот-помощник и предложит озвучить тему обращения. На стандартные и часто встре- чающиеся вопросы робот отвечает самостоя- тельно, а если не может – соединяет с сотруд- ником банка. Однако чаще всего при звонке в банк клиента встречает IVR-меню (в 68%), предлагая выбрать тему обращения, нажав на соответствующую цифру. В трех банках телефонное меню предлагает набрать добавочный номер сотрудника или дождаться ответа оператора. В чатах на банковских сайтах роботы встречают- ся немного чаще – в 26% случаев. Сотрудник ответит лишь в 24% банков. У остальных участ- ников обзора такой канал коммуникации отсут- ствует. У ряда банков чат-боты интегрированы с соци- альными сетями Facebook (16%) и "ВКонтакте" (12%). Консультацию "живого" специалиста можно получить у 68% банков во "ВКонтакте" и у 60% в Facebook. Остальные банки не имеют официальных страниц в социальных сетях или же не отвечают на запросы. Некоторые кредитные организации стали осваивать мессенджеры. Пообщаться в Whats- App готовы десять банков, чуть более чем в половине случаев (60%) беседа начнется с чат-ботом. Задать вопрос в Telegram можно восьми банкам, в семи из них на сообщение ответит чат-бот. У четырех банков есть аккаунт в Viber, в трех из них – чат-бот. Банки, консультирующие через мессенджеры, отмечают, что современные технологии позво- ляют развивать те каналы коммуникации, где клиентам удобно и привычно общаться, именно поэтому они выбирают этот канал для взаимо- действия. "Мессенджеры – это приоритетный и наиболее удобный канал для новых и потенциальных клиентов, у которых еще не установлено наше приложение. Уровень удовлетворенности поль- зователей при общении с банком в этом канале составляет 90%", – отмечает руководитель раз- вития канала чатов и чат-бота в Райффайзен- банке Илья Щиров. По мнению руководителя департамента элек- тронных продаж и сервисов банка "Уралсиб" Михаила Шебалкова, использование мессенд- жеров и социальных сетей позволяет сэконо- мить время клиента при получении необходи- мой ему информации о продуктах, сервисах и офисах банка. Россельхозбанк объясняет свой выбор канала коммуникации простотой в использовании: "Нужно просто перейти в соседний чат, где вы получите доступный банковский сервис. Вам не потребуется искать нужный раздел на сайте или Таблица 1. Топ-20 банков по уровню цифровизации № Банк Комму- Платежные Оформление ИТОГО п/п никации сервисы продуктов и технологии 1. Ак Барс 14,0 37,0 15,0 66,0 2. Альфа-Банк 11,0 39,5 20,0 70,5 3. Банк Открытие 11,0 39,0 20,0 70,0 4. Банк Уралсиб 14,3 33,3 15,0 62,6 5. ВТБ 26,0 39,1 15,0 80,1 6. Газпромбанк 11,0 36,1 20,0 67,1 7. МТС Банк 18,0 38,3 15,0 71,3 8. Московский Кредитный Банк 9,0 38,2 15,0 62,2 9. Почта Банк 11,0 38,2 15,0 64,2 10. Промсвязьбанк 15,0 39,1 15,0 69,1 11. Райффайзенбанк 24,0 37,1 20,0 81,1 12. Росбанк 17,3 38,2 15,0 70,5 13. Россельхозбанк 30,0 28,4 10,0 68,4 14. Русский Стандарт 19,3 36,8 15,0 71,2 15. СберБанк 16,0 39,5 10,0 65,5 16. Совкомбанк 9,0 37,4 20,0 66,4 17. Тинькофф Банк 18,0 39,7 20,0 77,7 18. Уральский Банк Реконструкции и Развития 21,3 32,1 20,0 73,5 19. Хоум Кредит Банк 18,0 29,5 20,0 67,5 20. ЮниКредит Банк 11,0 35,4 15,0 61,4 Уровень цифровизации банковских услуг В банковской сфере от уровня цифровизации во многом зависит успешность бизнеса. За последние несколько лет появилось множество сервисов, которые упрощают бан- ковское обслуживание и максимально переводят его в дистанционную цифровую среду. Банки.ру рассмотрели, насколько стало автоматизированным общение между банком и клиентом, какие технологии и сервисы доступны пользователям финансовых услуг, а также насколько в банках реализована возможность дистан- ционного получения продуктов. По результатам исследования составлен рейтинг кре- дитных организаций по уровню цифровизации банковских услуг