Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2021

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 16 в мобильном приложении, чат-бот выявит потребность и ответит на интересующий вопрос". Дополнительным стимулом к развитию цифро- вых каналов стала пандемия. Мессенджеры – довольно молодой канал общения между клиентами и банками, глав- ный его плюс заключается в быстроте комму- никаций и удобстве использования, однако пока для полноценного банковского обслу- живания присутствуют риски и законодатель- ные ограничения. в целом участники рынка положительно оценили перспективы разви- тия мессенджеров, однако каждый банк по- своему определяет, какой объем услуг он готов оказывать с использованием этой тех- нологии. "Трафик в мессенджерах с каждым годом растет в среднем на 20–30% и продолжит свою дина- мику. Для примера, только WhatsApp в России установлен более чем у 85% людей. С ростом трафика появляются и новые игроки на рынке мессенджеров и соцсетей с уникальными воз- можностями. используя их функционал, мы привлекаем новые аудитории, тем самым постепенно трансформируя наш клиентский опыт. Технологии и рынок развиваются таким образом, что через несколько лет мы сможем выполнять через мессенджеры часть активных операций, что окажет влияние как на развитие текстовых каналов, так и на банковское обслу- живание", – отметили в пресс-службе вТБ. Банковская сфера требует повышенных мер безопасности, это в определенной степени осложняет доступность ряда консультаций/опе- раций в этих каналах. При этом простые вопро- сы, не требующие идентификации, клиенты охотно задают в тех каналах, где им это удобнее сделать, например в WhatsApp. Банки используют мессенджеры не только для общения с клиентами, но и для публикации новостей и интересных материалов. Так, свой канал в Telegram есть, в частности, у вТБ, Почта Банка и ОТП Банка. в пресс-службе "Тинькофф" рассказали, что банк в прошлом году запустил Бота путеше- ствий в Telegram, который помогает найти выгодные авиабилеты, отслеживает изменение цены и направляет информацию в Telegram-чат. Кроме того, в Telegram и "вКонтакте" есть чат- бот защитника Олега. в нем бот-Олег помогает с подключением телефонной системы защиты от спама и мошенников, направляет расшиф- ровку и аудио входящих звонков. По результатам исследования, 11 из 50 банков присутствуют во всех рассматриваемых каналах взаимодействия, довольно часто обращения обрабатываются ботами. исследование банка "Русский Стандарт" также подтверждает тренд на переход кли- ентов в онлайн-форматы общения. несмотря на то что голосовые каналы до сих пор зани- мают лидирующую позицию с большим отрывом, их доля в 2020 г. сократилась на 8 пп. относительно 2019 г. Кроме того, в банке отмечают заметное увеличение числа обра- щений через финансовые маркетплейсы (на 16%) и сокращение вопросов в социаль- ных сетях (на 46%). Платежные технологии и сервисы в связи со стремительным развитием техноло- гий мобильные телефоны с каждым годом играют все большую роль в жизни человека. Сегодня с помощью смартфона можно полу- чать колоссальный объем информации, общаться с умным домом и управлять своими финансами. Поэтому для банков крайне важно иметь удобное и функциональное мобильное приложение, доступное максимальному коли- честву клиентов. По информации Яндекс.Мар- кета, самыми популярными смартфонами в 2020 г. были устройства бренда Xiaomi – на них приходилось 27% всех переходов в мага- зины. Телефоны Samsung занимали долю в 22%. Смартфоны обеих марок работают на платформе Android, а приложения для них можно найти в Google Play. Доля компании Apple составила 20%. у 96% участников рейтинга есть мобильное приложение хотя бы на одной из трех популяр- ных платформ. Клиенты РнКБ, использующие телефоны на Android, могут установить приложение банка, скачав его напрямую с сайта, в магазине его не найти. Приложения остальных банков пред- ставлены в Google Play и App Store. у половины участников также есть приложения в Huawei AppGallery. Лучше всего оценивают приложения на базе Android – преобладают оценки 4 и 5 (оценки округлялись до целого числа). владельцы айфонов более требовательны к софту: доля четверок ниже, чем у приложений из Google Play, а двоек и троек – больше. в Huawei App- Gallery пользователи выставляют в основном средние оценки – 3 и 4, при этом пятерок заметно меньше, чем на других платформах. Крупнейшие банки, входящие в топ-10 по акти- вам, в среднем, по мнению пользователей, пре- доставляют лучший софт, чем менее крупные игроки. все крупнейшие банки имеют приложе- ния на трех платформах, среди менее крупных банков в Huawei AppGallery представлены толь- ко 37,5%. в Google Play и App Store оценки крупнейших банков выше, чем у менее крупных кредитных организаций. При этом для телефо- нов Huawei обратная картина: лидируют менее крупные игроки, но с существенно меньшим отрывом. Оплата телефоном или часами Почти треть банков из топ-50 (32%) предостав- ляют своим клиентам возможность расплачи- ваться телефоном или умными часами через пять популярных сервисов бесконтактных пла- тежей: Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Mir Pay и Garmin Pay. Еще у 28% есть возможность использовать четыре сервиса: как правило, отсутствует поддержка Garmin Pay, реже – Mir Pay, при этом все работают с Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay. Пять банков (10%) подключены только к одно- му сервису, четыре из них – к Mir Pay, один (Локо-Банк) – к Apple Pay. Банки, использую- щие только отечественный платежный сервис, находятся на санации (Мособлбанк) или под западными санкциями (банк "Россия", СМП Банк, РнКБ). октябрь – ноябрь 2021 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ БЕзОПаСнОСТь БанКОв в эПОху ЦифРОвизаЦии Рис. 1. Распределение банков по каналам общения Таблица 2. Топ-10 банков в блоке "Коммуникации" № Банк Собствен- Мессенд- Социальные ИТОГО п/п ные каналы жеры сети 1. Россельхозбанк 10,0 10,0 10,0 30,0 2. ВТБ 10,0 10,0 6,0 26,0 3. Райффайзенбанк 8,0 10,0 6,0 24,0 4. Уральский Банк Реконструкции и Развития 8,0 5,3 8,0 21,3 5. ОТП Банк 8,0 6,7 6,0 20,7 6. Русский Стандарт 8,0 3,3 8,0 19,3 7. Тинькофф Банк 10,0 0,0 8,0 18,0 8. МТС Банк 8,0 0,0 10,0 18,0 9. Хоум Кредит Банк 10,0 0,0 8,0 18,0 10. Росбанк 8,0 3,3 6,0 17,3 11. Азиатско-Тихоокеанский Банк 6,0 5,3 6,0 17,3