Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2022

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 18 С табильная работа сервисов для сотрудников компании зависит от ряда факторов. Под- держание сервиса на должном уровне можно разделить на четыре блока. я их условно назвал "люди", "инструменты", "данные", "процессы". Остановимся на каждом из них подробнее. Люди, или Обратная связь Самый главный источник информации о том, как работает наш сервис, – это обратная связь от коллег – потребителей сервиса. для эффек- тивного взаимодействия важно (корректность данной позиции подтверждают многие колле- ги) соблюдать определенную регулярность цик- лов сбора обратной связи, сделав обмен информацией привычным процессом. даже если в первые итерации будет казаться, что опросы избыточны, нам непонятно, как рабо- тать с полученными материалами, то уже через пять-шесть раз вы будете видеть в своих графи- ках то, как влияет ваша работа на пользовате- лей, сотрудников компании. а это ключевая задача владельцев сервисов или команды, под- держивающей связанные продукты. другой важный момент: если вы развиваетесь как сервис внутри организации, то важно не забывать контролировать влияние внедряемых изменений на рабочие процессы и то, как сотрудники принимают данные изменения. Соответственно, обратную связь можно разде- лить на два стрима, на регулярный и на тот, который проводится с оказией в результате изменений. Инструменты второй блок я назвал "инструменты", и он начи- нается с классических подходов, классического мониторинга. но и здесь есть ряд подводных камней. необходимо регулярно пересматри- вать те метрики, на которые мы ориентируемся при принятии решений. Стандартные метрики не всегда будут впрямую отображать собствен- но рабочие процессы. Так, если мы некорректно управляем собираемыми метриками, то в гра- фиках у нас все будет хорошо, почтовые ящики и мессенджеры будут пустые на предмет сообщений от мониторинга, но по факту наши коллеги могут в этот момент испытывать какие- то проблемы. То же самое касается триггеров и визуализации. для того чтобы демонстрировать то, как наш сервис работает, необходимо посто- янно обращать внимание на то, как построены визуализации и какие триггеры мы используем для оповещений. в этом поможет относительно новый класс программного обеспечения, назва- ние которого можно встретить в виде разных аббревиатур, но чаще его называют EUEM – End User Experience Monitoring. Этот класс решений, как правило, берет свое начало в решениях класса Application Performance Monitoring. Целый ряд компаний, в основном западных, предлагают данные решения: l Atternity l Catchpoint l ControlUp l Liquidware l Lakesidesoftware l Netmotion l Vastlimits (бывший UberAgent). все перечисленные решения решают одну зада- чу – как отследить реальный опыт конечных пользователей. в каждом решении есть свои сильные и слабые стороны, и оптимальным для вашей компании может оказаться любое из них, в зависимости от фокуса и типа задач. напри- мер, условный Netmotion изначально развивал- ся как система тестирования сетевого соедине- ния и, соответственно, приоритет будет на сети. Решение от VMWare растет из мониторинга виртуальных рабочих станций, и этот компо- нент решения, соответственно, представляет максимальный интерес. Конечно, в текущих условиях покупка и исполь- зование этого ПО могут быть затруднительны- ми, но я бы рекомендовал изучить в сети мате- риалы и презентации данных продуктов для того, чтобы оценить возможность создания собственных решений. часть функционала можно сделать стандартными средствами, например тот же Zabbix можно кастомизиро- вать под свои нужды. Данные Третий блок, который поможет нам удержать уровень сервиса в меняющихся условиях, я назвал "данные". Если вы управляете серви- сом, в котором собрано большое количество продуктов, то хорошей идеей было бы эти дан- ные собирать и обрабатывать централизованно. октябрь – ноябрь 2022 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ БЕзОПаСнОСТь БанКОв и финанСОвых учРЕждЕний в нОвых уСлОвиях Ян Кутмириди Вице-президент Райффайзенбанка www.pbs72.ru Г ибридный формат работы не предполагает возможности подойти к спе- циалисту или позвонить на горячую линию. Поэтому важно проинспекти- ровать имеющиеся у вас чаты и другие средства для совместной рабо- ты – возможно, именно в них есть оптимальный канал-инструмент Гибридная работа: как удержать уровень сервиса, несмотря ни на что Райффайзенбанк инвестировал в VDI (инфраструктуру виртуальных рабочих столов) начиная с середины 2010-х. Такой подход позволил компании подойти к моменту пан- демии с удаленным форматом работы хорошо подготовленной. На текущий момент большинство офисов банка работают в гибридном режиме. Сами офисы также трансформировались, подготовившись к тому, что сотрудники в основном работают с ноутбуком: это и покрытие высококлассным Wi-Fi, и VPN-шлюзы, способные выдер- жать весь наплыв наших сотрудников. Вице-президент Райффайзенбанка, владелец Workplace-platform Ян Кутмириди рассказал, как в новой реальности поддерживать высокий уровень сервисов для виртуальной и гибридной работы