Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2022

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 22 Э ксперты из CNBC 1 утверждают, что суще- ствующие на рынке приложения для управ- ления личными финансами – это, безусловно, хороший старт для любого пользователя, одна- ко контроль финансов требует комплексного и холистического подхода, а для этого необходим полноценный финансовый советник. услуги таких специалистов недоступны для большинства людей, однако развитие совре- менных технологий виртуальных ассистентов позволяет сделать подобный сервис доступным каждому. не сегодняшний день Сбер предоставляет управление деньгами с помощью нового кана- ла – голоса. на базе виртуальных ассистентов "Салют" создано семейство навыков "финансо- вый советник", позволяющих упрощать еже- дневные задачи контроля личных финансов. в приложении "Сбербанк Онлайн" к ассистенту можно обращаться как к живому человеку, в произвольной форме, как голосом, так и через сообщения в чате. уже сейчас финансо- вый советник умеет отвечать на главные вопро- сы в части финансов. Так, чтобы уточнить свои расходы за какой- либо период времени, можно просто спросить: "Салют, сколько я потратил в этом месяце?" ассистент покажет общую сумму трат, расходы в каждой отдельной категории за это время, а если их нет, то также сообщит об этом. вдо- бавок он разнообразит ответ интересным фак- том о расходах, например покажет любимое место покупок или самые большие операции за этот период. Пользователь может сравнить различные траты, попросив, например, показать "мои расходы в кафе и супермаркетах на этой неде- ле". Кстати, самыми популярными категориями расходов по количеству вопросов к ассистенту оказались коммунальные услуги, транспорт и одежда. Помимо этого, финансовый советник может показать доходы пользователя, историю опера- ций, предстоящие платежи, подписки, общую сумму средств на счетах и многое другое. Преимущества использование голосовых ассистентов для управления финансами предоставляет широкий ряд преимуществ. Так, для бизнеса это умень- шение затрат на кол-центр, увеличение CSI и NPS, выявление потребностей пользователей через анализ запросов и различные кросс-про- дажи товаров и услуг. Пользователям голосовой канал также дает неоспоримые преимущества над традиционными сервисами. Самый естественный канал Пожалуй, одно из главных преимуществ вирту- альных ассистентов – это способ взаимодей- ствия с ними. Тысячелетиями люди выражали свои мысли голосом и рукописью. Теперь, с раз- витием технологий NLP и машинного обучения, такой способ стал возможен при общении чело- века и компьютера. Голос – самый естественный канал общения. виртуальный ассистент дает клиентам возможность полноценно пользовать- ся различными сервисами вне зависимости от возраста, финансовых возможностей, навыков работы с компьютером или телефоном. в дополнение виртуальный ассистент обладает близким стилем общения для пользователя. например, семейство "Салют" включает трех голосовых помощников "Сбер", "афина" и "джой", каждый из которых имеет собственный Tone of Voice. Пользователь может выбрать наи- более подходящего для себя помощника, таким образом у клиента появляется определенный уровень эмпатии к сервису. Эмпатия крайне важна в работе с навыками "финансового советника", так как сервисы с информацией о деньгах всегда являются наиболее чувствительными и требуют высоко- го уровня качества данных и бесшовного кли- ентского пути. не менее важной является способность финан- сового советника корректно распознавать запросы и намерения пользователей, то есть быть адаптивным в понимании клиента. для этого используются современные модели машинного обучения, а также значительные массивы собранных и очищенных финансовых метаданных. Один человек спросит: "Покажи мои расходы на супермаркеты за месяц", а дру- гой – "Сколько я проел на базаре?" финансо- вый советник корректно распознает категории и периоды и покажет нужные суммы. Самый короткий клиентский путь Около 70% пользователей отмечают, что ско- рость загрузки сайта или сервиса влияют на их желание совершить покупку. а первые пять секунд загрузки веб-страницы имеют наи- больший эффект для конверсии пользовате- лей, уменьшая ее в среднем на 4,42% с каж- дой секундой 2 . Таким образом, скорость – это один из главных факторов хорошего клиент- ского пути, а голос – самый короткий клиент- ский путь. финансовый советник следует принципу "О сложном спрашивать просто". Так, клиент октябрь – ноябрь 2022 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ БЕзОПаСнОСТь БанКОв и финанСОвых учРЕждЕний в нОвых уСлОвиях Никита Тарасов Владелец продукта "Виртуальный ассистент PFM" (Personal Finance Management), Сбер www.smarthomegadget.ru Виртуальный ассистент Сбера в управлении личными финансами Управление личными финансами как регулярный процесс контроля денежных пото- ков вызывает сложности не только у людей в России, но и во всем мире. Это ком- плексный, рутинный процесс, который требует от пользователя большой вовлеченно- сти и терпения. В качестве инструментов люди чаще всего используют блокнот и ручку или просто считают свои деньги в уме. Некоторые предпочитают более про- двинутые варианты – сервисы и приложения для контроля личных финансов. Такие инструменты, конечно, упрощают жизнь, однако пользователи сталкиваются с рядом сложностей, которые можно описать тремя словами: долго, сложно и скучно 1 CNBC (Consumer News and Business Channel) – американский кабельный и спутниковый канал бизнес-новостей. 2 Исследование канадской платформы Unbounce по результатам конверсий в различных нишах, 2019 г.