Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2022

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 23 может сказать ассистенту: "Покажи мои плате- жи в супермаркетах, поликлинике и на одежду за последние три месяца", и ответ последует через несколько секунд. Тот же пользователь- ский сценарий с помощью традиционных при- ложений совершить будет в десятки раз доль- ше или вообще невозможно. Неисчерпаемый набор функций виртуальный ассистент может быть доступен только по голосовой активации и вообще не иметь визуального интерфейса либо быть встроенным в приложение, и тогда у клиента есть, как правило, кнопка активации ассистен- та и диалоговый интерфейс. в обоих случаях клиент может узнавать любую интересующую его информацию, в любом виде и форме. Клиентский путь не ограничен экранной формой и количеством элементов интерфейса в виде кнопок и полей ввода. Это открывает большие возможности для предо- ставления разностороннего и глубокого сер- виса контроля финансов. "хватает ли денег на счете, чтобы оплатить кредит завтра?", "Какие подписки у меня под- ключены по карте?", "Пришла ли мне зарплата в этом месяце?" – финансовый советник даст ответы на разные вопросы о разных продуктах и услугах в едином голосовом канале. Омниканальность Еще одно преимущество ассистентов – это омниканальность и возможность всегда быть близко к клиенту. Программный код виртуаль- ного ассистента может встраиваться в различ- ные поверхности – приложения, телевизоры, часы, приставки и т.д. Общую информацию о продуктах банка клиент может узнать у помощника на любой поверхности, а конфи- денциальные финансовые данные – только в авторизованной зоне, то есть в приложении "Сбербанк Онлайн". Персонализация Как и реальный финансовый советник, вирту- альный помощник должен знать все о деньгах клиента, чтобы завоевать его доверие. для этого особое внимание уделяется персонали- зации в клиентском опыте. Если пользователь, например, попросит пока- зать свои траты за месяц, то, помимо общих сумм и деталей по категориям, финансовый советник расскажет интересный факт о финан- сах или даст персональную рекомендацию. Это может быть показ любимого магазина, частой категории трат или совет сформиро- вать определенную финансовую подушку на основе ежемесячных расходов клиента. Такая функция помогает пользователю видеть, что помощник имеет полную картину финансов клиента. Это увлекательно в голосовой сервис важно добавлять неболь- шие развлекательные механики. Это позво- ляет привлечь внимание пользователя и помо- гает популяризировать сервис за счет эффекта сарафанного радио. финансовый советник может давать ответы, используя отсылки к современной культуре. например, если спро- сить: "Где деньги, лебовски?", то ассистент ответит забавной цитатой из фильма и пока- жет общую сумму средств клиента. Вызовы, которые нужно решать Развитие подобного подхода к управлению финансами имеет ряд вызовов, с которыми приходится сталкиваться и которые необходи- мо преодолевать, чтобы создать уникальный и качественный клиентский опыт. 1. все еще непривычно. несмотря на активное развитие голосовых ассистентов, большинство клиентов все еще предпочитает традиционные тач-интерфейсы. Как правило, это связано с привычкой, даже если решение ежедневных задач в области контроля финансов удобнее и быстрее в голосе. данный вызов требует от создателей голосовых навыков точного пони- мания потребностей и "болей" клиентов, использования различных исследований, построения "карты путешествия клиента", методов AB-тестирования и других инстру- ментов, чтобы завоевать внимание пользова- телей. 2. функции и возможности неочевидны. Обратной стороной возможности создания безграничного функционала за фасадом асси- стента является необходимость донести до конечного пользователя наличие этого функ- ционала. Голосовой канал требует инвестиций в марке- тинг, а в случае финансового советника – дополнительного размещения точек входа в финансовые навыки из приложения "Сбер- банк Онлайн": кнопки быстрого запуска, push- уведомления и контекстные баннеры. Это основной способ клиента узнать о новых функциях финансового советника и начать пользоваться ими. 3. Шероховатости клиентского опыта. Какой бы продвинутой и адаптивной ни была модель машинного обучения, многообразие и ком- плексность естественного языка иногда берет свое и в распознавании запросов клиента могут встречаться шероховатости. во-первых, запрос может некорректно распо- знаваться на уровне изначального намерения пользователя: "ограничения по карте" может трактоваться сразу и как лимит на снятие наличных или покупки, и как сервис контроля уровня трат, и даже как блокировка карты. во-вторых, в рамках корректно определенного финансового запроса модель может не распо- знать детали подзапроса. несколько приме- ров: "мои операции за месяц" определились как расходы в категории "медицина" (опера- ция как хирургическое вмешательство); "мои поступления за год" определились как расхо- ды в категории "образование" (поступление как подача документов в вуз). 4. Безопасность и конфиденциальность. "финансовый советник" – это голосовые навыки о деньгах клиента, поэтому к ним применяются строгие правила в части информационной безопасности, обеспече- ния конфиденциальности и сохранности данных. Контроль финансов клиента возмо- жен только в авторизованной зоне, то есть в приложении "Сбербанк Онлайн". Это поз- воляет предотвратить неправомерный доступ к чувствительным данным со стороны треть- их лиц и обезопасить такой клиентский путь. При общении пользователя с виртуальным ассистентом важно предусмотреть возмож- ность ограничения показа и озвучивания конфиденциальных данных, таких как баланс карт и счетов, расходы, истории пла- тежей и т.д. 5. Слишком сложные ответы. некоторые финансовые вопросы могут оказаться ком- плексными, требующими большого количе- ства экранного места или длительной озвучки, например, если клиенту предстоит пять выплат по обязательным платежам и по некоторым из них есть дополнительные статусы, требующие внимания. При проектировании таких серви- сов важно стараться отображать только основ- ную информацию, а дополнительные детали предоставлять в виде подсказок, возможности доспросить или нажать на интересующий блок. акцентировать внимание пользователя на важных деталях также помогает озвучка голосом, например, если на предстоящий пла- теж недостаточно средств или сформирова- лась просрочка. Каким должен быть идеальный виртуальный финансовый советник? Резюмируя все сильные стороны, а также вызовы голоса как канала для управления финансами, можно выделить шесть основных критериев наиболее эффективного финансо- вого советника. Он должен быть: l персонифицированным: знать о финансах клиента все; l понимающим: корректно распознавать запрос клиента и эффективно решать его задачи; l помнящим: сохранять в памяти историю общения с клиентом, а также поручения и задачи; l проактивным: заранее уведомлять пользо- вателя о важных финансовых событиях; l предлагающим: показывать клиенту воз- можные действия для улучшения финансо- вого здоровья, а также полезные в данный момент продукты и услуги; l привлекающим: помогать возвращаться и создавать привычку управлять финансами на регулярной основе. Следуя этим принципам, такой важный сер- вис, как управление личными финансами, можно вывести на кардинально новый техно- логичный уровень, стать лидером по качеству клиентского опыта и увеличить благосостоя- ние и лояльность клиентов. "финансовый советник" является одним из самых популярных и востребованных навыков виртуального ассистента в приложении "Сбер- банк Онлайн", что подтверждает важность голоса как современного и технологичного канала и подчеркивает его ценность для кли- ентов. n www.secuteck.ru октябрь – ноябрь 2022 СПЕЦПРОЕКТ БЕзОПаСнОСТь БанКОв и финанСОвых учРЕждЕний в нОвых уСлОвиях Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru