Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2022

S E C U R I T Y A N D I T M A N A G E M E N T 26 А втоматизация виртуального помощника превышает 80%. Это значит, что в 3/4 сес- сий он полностью самостоятельно справ- ляется с вопросами клиентов, не подключая оператора. чтобы предоставлять клиентам более точные ответы на вопросы, в течение 2022 г. мы активно развивали интеграционные сцена- рии чат-бота – это надстройка с удобными виджетами, которые помогают совершать операции (блокировать карты, делать пере- воды и т.д.), запрашивать информацию (бли- жайшие банкоматы, курс, реквизиты и т.д.) и оформлять продукты, не выходя из чата. Они позволяют без обращения к оператору решать клиентские задачи, которые требуют персонализированного подхода. Сегодня в сценарий виртуального помощника мы интегрировали 80 таких операций (сделать перевод, проверить платежи по кредитам, узнать курс валюты, получить реквизиты карты, оплатить сотовую связь, открыть нако- пительный счет и многие другие). Как интеграционные сценарии помогают клиентам Когда появился бот, клиенты общались с ним в текстовом формате. интеграции управлялись тоже текстовыми командами. на текущий момент виртуальный ассистент объединяет более 65 интеграционных сценари- ев. Это тематики, в которых он обращается к другим системам банка для ответа на три основных типа запросов: 1. Персонализированный ответ на вопрос кли- ента – где получить карту, за что списали день- ги, узнать бонусный баланс, реквизиты карты, курс валюты, минимальный платеж по кредиту. в подобных запросах мы определяем тематику, после чего обращаемся к внутренним сервисам банка для выдачи конкретного персонального ответа. 2. Полноценный сервис, который клиент может получить в диалоге – сообщить о мошеннике, изменить Пин-код, оплатить мобильный, сделать перевод через систему быстрых платежей, заказать справку или наличные, получить выписку. 3. Оформление продуктов в диалоге с чат- ботом. Клиент может открыть дебетовую или кредитную карту, накопительный счет, оформить кредитные каникулы и другие продукты банка, просто переписываясь с ботом. для улучшения качества диалога в этом году мы дополнили текстовые команды виджетами ввода суммы, номера телефо- на, адресной книги, выбора банка и выбо- ра счета. инновационные виджеты упрощают ввод дан- ных и экономят время, а интеграции позволяют совершать daily-операции, не выходя из разго- вора с чат-ботом. Влияние на результаты внедрение виджетов в сценарии заметно повлияло на оценку клиентами качества обще- ния с ботом и привело к снижению доли нега- тива. Пользователи активно хвалили виртуаль- ного ассистента в комментариях: "очень удоб- ная функция", "удобно и прикольно", "очень понятно, легко и быстро, спасибо", "очень удоб- но и быстро!", "быстрее, чем в меню приложе- ния искать все пункты". Какую долю интеграционные сценарии занимают в общем объеме трафика 24% – доля сессий, в которых мы идем во внешние системы и предлагаем клиенту ответ. наиболее массовые из этих интегра- ций: сообщить о мошеннике, открыть нако- пительный счет "Сейф", сделать заказ кре- дитной или дебетовой карты, узнать статус готовности карты, уточнить причину списа- ния денег. Как интеграции позволяют разгрузить контакт-центр 85% – доля сессий с интеграционным сценари- ем, которые заканчиваются без перевода на оператора. из 100 сессий в 85 чат-бот пол- ностью закрывает вопрос клиента. Это выше целевого значения и выше, чем в статическом сценарии виртуального помощника. Таким образом, мы снижаем нагрузку на контактный центр. Как интеграция влияет на метрики и бизнес Клиентам нравится получать ответ без перехо- дов по ссылкам или инструкциям-навигациям по разделам приложения. доля негатива по интеграционным сценариям составляет около 2%. из всех оценок интеграции занимают 78%. Экономя время оператора в чате, мы повышаем качество обслуживания. а интеграционные сце- нарии помогают клиентам открывать новые продукты. Они также делают обслуживание более безопасным – за 2022 г. чат-бот собрал более 100 тыс. номеров мошенников, данные по которым были переданы Центробанку и опе- раторам связи для дальнейшего расследования и блокировки. Автоматизация лучше, качество выше за 2022 г. в чат-боте "вТБ Онлайн" наша коман- да внедрила более 20 новых интеграционных сценариев, которые позволили значительно повысить автоматизацию канала. все это позво- лило сэкономить время операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. виджеты и удобные элементы интерфейса дают возможность пользователям упростить ввод текста, а нам – увеличить конверсию при полу- чении персонализированного ответа или пол- ного решения вопроса клиентов. n октябрь – ноябрь 2022 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ БЕзОПаСнОСТь БанКОв и финанСОвых учРЕждЕний в нОвых уСлОвиях Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru Леонид Курашов Лидер команды "Интеграционные сценарии", cтрим "Мессенджеры и чат-боты" департамента цифрового бизнеса ВТБ Интеграционные сценарии Интеграционные сценарии чат-бота "ВТБ Онлайн" Приложение "ВТБ Онлайн" доступно для более чем 13 млн клиентов на iOS, Android и в веб-версии. Для общения с банком в онлайн-канале пользователи используют чат, в который ежемесячно поступают более 2 млн сообщений. Чат-бот может ответить по более чем 1 500 тематик. А если не может дать ответ, он подключает к диалогу оператора