Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2023

Ц И Ф Р О В А Я Т Р А Н С Ф О Р М А Ц И Я , И И , И Н Т Е Р Н Е Т В Е Щ Е Й 34 "Д обрый день, вы можете сделать бота для обзвона соискателей?" За этим простым вопросом чувствовалась надежда на чудесное решение острого кадро- вого вопроса одной сети общепита. Разработ- кой голосовых ботов я занимаюсь с 2020 г., преимущественно решая задачи сбора и анали- за обратной связи по качеству продукта, но идея об оптимизации HR-процессов витала давно, поэтому я с радостью взялся за проект. в первую очередь требовалось вникнуть в про- блематику и понять, что станет для заказчика ценным конечным продуктом. имеющийся опыт работы в управлении общепитом позво- лил сформировать текущее видение процесса и наметить пути улучшения. Отправная точка: как в компании был организован процесс поиска линейных сотрудников Кол-центр в течение дня обрабатывал входящие вызовы и совершал исходящие звонки на посту- пающие из различных источников резюме с целью позвать соискателя на очное собеседо- вание в конкретное заведение. Работа была построена исключительно на синхронной ком- муникации. на входящие резюме отводилось три попытки звонка: l первая в течении 10 мин. после получения; l вторая – через час, если первая попытка была неудачной; l третья – через 24 ч. После третьей попытки соискатель попадал в раздел "нереализованные запросы", и на этом с ним работа прекращалась. По сравнению с большинством конкурентов система коммуникации работала довольно эффективно, но, например, во "вкусно и точка" от подачи заявки до коммуникации, причем омниканальной, проходят считанные минуты. Об этом я подумал лишь спустя пару месяцев, а в начале истории простым и эффективным решением для увеличения количества собесе- дований стал безотказный прием, который оди- наково хорошо работает и для быстрого уве- личения выручки, а именно работа с "пропав- шими клиентами", в нашем случае с соискате- лями, до которых не удалось дозвониться. в нашем проекте мы решили избежать ошибки, связанной с потерей ценных контактов. идея протестировать решение на неотработанных соискателях была воспринята позитивно, ведь в случае ошибки при коммуникации цена ее не столь высока. Тем более что оплата была опре- делена именно за ценный конечный продукт в рамках зоны ответственности бота, а именно за соискателя, прошедшего по скрипту и соглас- ного на коммуникацию с HR. Таким образом, главной задачей бота была конвертация чуть теплой базы соискателей в горячую, подходя- щую для обработки операторами кол-центра с достаточной эффективностью. Голосовой бот Заказчики были настоящими профессионалами HR, они очень помогли в проектировании основного скрипта для собеседования, а я, используя наработанный опыт создания голо- совых ботов, предусмотрел сценарии сбоев, дополнительных вопросов и схем возврата соискателя в основной скрипт. Задача голосового бота была довольно простой: он должен был дозвониться до соискателя, уточ- нить, рассматривает ли он еще вакансии, уточ- нить город и желаемую должность и договорить- ся о звонке непосредственно HR-менеджера. Первые результаты весьма порадовали заказчи- ков. Бот давал конверсию в выход соискателей на смену порядка 1% в Москве и 2% в регио- нах. Мне же казалось, что можно лучше, тем более что в один момент по известным причи- нам конверсия в ответ на телефонный звонок рухнула на 50%. нужно было срочно приду- мать, как "досушить" базу соискателей. Чат-бот Решением стал чат-бот с возможностью исходя- щей рассылки в WhatsApp. По сравнению с голосовым ботом он не был столь "умным" – распознавать интенты пользователей и выгля- деть "живым" у него получалось откровенно хуже, зато бот смог подробно консультировать соискателей по условиям работы и требова- ниям к соискателям. Огромное преимущество чат-бота перед голо- совым обеспечили два фактора: октябрь – ноябрь 2023 www.secuteck.ru СПЕЦПРОЕКТ РЕшЕния на ОСнОвЕ иСКуССТвЕннОгО инТЕллЕКТа Евгений Хрусталев Цифровая лаборатория Хрусталева HR-бот для подбора персонала Е сть интересный факт, что маркетологи и кадровики, да и многие дру- гие специалисты, буквально сидят на "горе золота" и не видят ее. Речь о контактах пропавших клиентов и "неотработанных" соискателей. Человек соприкоснулся с организацией, проявил заинтересованность или попробовал продукт и оставил свой контакт. Но отсутствие компе- тенций в обработке больших массивов данных, понимания методик автоматизации корректной исходящей коммуникации, а также сбора и обработки обратной связи приводит к тому, что огромный потенциал остается нереализованным Голосовой робот в помощь HR-отделу Подключение искусственного интеллекта к найму персонала не только оптимизирует монотонный и программируемый процесс. Грамотно разработанный чат-бот, исклю- чая человеческий фактор, демонстрирует более высокую эффективность