Журнал "Системы Безопасности" № 5‘2023

Ц И Ф Р О В А Я Т Р А Н С Ф О Р М А Ц И Я , И И , И Н Т Е Р Н Е Т В Е Щ Е Й 35 l асинхронность коммуникации – человек отве- чает в мессенджер тогда, когда ему удобно; l возможность подключения к нему внешних источников данных. в моем случае это стали базы интентов, гугл- таблицы с описаниями вакансий для различных филиалов и потребностью в сотрудниках. внешняя база интентов с возможностью просто- го обновления позволила несколько "очелове- чить" бота и сделать его более комфортным для общения, а значит, меньше пользователей теряется в ходе диалога. Роль внешней базы исполняет гугл-таблица – простой и универсальный инструмент, который позволил сотрудникам кадровой службы опе- ративно редактировать практически все пара- метры бота: менять при необходимости описа- ние вакансий и требований к кандидатам, а также редактировать потребность в сотрудни- ках, чтобы бот подключал и отключал соответ- ствующие ветки сценария. внедрение чат-бота привлекло дополнительный ресурс за счет повторной обработки нереализо- ванных резюме, но из-за высокой производи- тельности бота этот источник быстро иссяк. Тогда встал вопрос: а можно ли использовать бота для повышения эффективности коммуни- кации "в моменте"? Виртуальный ассистент накопленный опыт взаимодействия с соискате- лями подсказал простое решение: операторам кол-центра нужен виртуальный ассистент, спо- собный автономно продолжить попытки ком- муникации с соискателями при неудачной попытке дозвониться, причем желательно через альтернативный канал, а при успехе – провести короткое собеседование и договориться о звон- ке оператора. изначально зона ответственности бота была жестко ограничена и решение о собеседова- нии принималось только оператором кол- центра, поскольку нужно было оценить среди прочего уровень владения кандидатом рус- ским языком. но таково было требование заказчика, и это стало основным "бутылочным горлышком" проекта. успешная коммуникация с ботом по телефону или интернет-мессенд- жеру не гарантировала, что оператор столь же успешно свяжется с соискателем. учитывая этот фактор, при создании виртуального асси- стента я попытался реализовать сценарий, который сделает вероятность успешного звон- ка максимальной. в моем распоряжении были следующие серви- сы: CRM-система с подключенной IP-телефони- ей, сервис для создания чат-ботов с возмож- ностью подключения каналов интернет-мес- сенджеров и гугл-таблицы. Предстояло реали- зовать сценарий, при котором при перемеще- нии сделки на этап "второй звонок" бот отпра- вит соискателю сообщение с таким смыслом: "Приятель, ты искал работу, но на телефон не отвечаешь. Тебе вообще вакансия актуальна?" Если следовал положительный ответ, то бот предлагал "в моменте" принять звонок от опе- ратора и провести собеседование. Если соиска- телю было неудобно, то бот предлагал указать удобное время и планировал дальнейший кон- такт. в случае отказа бот просто прощался, но оставлял контактный телефон на случай, если соискатель передумает. Естественно, все результаты заносились в отчет- ную таблицу, в CRM передавались соответ- ствующие теги и переписка. Если человек был готов к коммуникации, бот переадресовывал звонок оператору, пред- упреждая, что на связи соискатель, привлечен- ный ботом, и осуществлял соединение. Если соискатель переносил звонок, то при наступле- нии оговоренного времени бот еще раз уточ- нял, удобно ли ему принять звонок, и действо- вал в зависимости от ответа. Пример типичного диалога бота и соискателя Бот. Доброе утро! вас приветствует компания ХХХ. вы некоторое время назад оставили отклик на нашу вакансию. Подскажите, вы сей- час ищете работу? 1 Да, в поиске. 0 нет, уже не ищу. Соискатель. Да в поиске. Бот. Скажите, а можно вам прямо сейчас позво- нить, чтобы договориться о собеседовании? Соискатель. Позвоните, пожалуйста, позже. я занят. Бот. а напишите, пожалуйста, время, когда вам можно позвонить. лучше цифрами, например 18:00. Соискатель. 14:00. Бот. Отлично, оператор наберет вам сегодня в 14:00. Если вдруг звонок сорвется, вы можете перезвонить сами с 8:00 до 20:00 по номеру… Бот. Мы договаривались созвониться в 14:00. вам удобно принять звонок? Соискатель. Хорошо, жду. Бот. я уже передаю ваш номер оператору, она позвонит через 2 мин. Только возьмите трубку, пожалуйста! Если вдруг звонок сорвется, вы можете перезвонить сами по номеру… Итоги в цифрах внедрение такого не очень сложного сценария позволило поднять среднюю конверсию успеш- ного дозвона до кандидата на 28%, подтяну- лись и остальные показатели, в том числе и кон- версия соискателей в сотрудников. Если говорить языком сухих цифр, то средне- месячные показатели следующие. 66% соиска- телей не отвечают на первый звонок, и бот берет их в работу, из них: l 85% проходят верификацию на наличие интернет-мессенджера; l 56% отвечают на запрос; l 51% выражают интерес к вакансии; l 42% проходят скрипт до конца и соглашаются получить звонок HR; l 29% соглашаются на звонок немедленно; l 11% просят перенести звонок; l 9% теряются в процессе коммуникации – перестают отвечать боту. Бот успешно передает на аТС 97% звонков, и, по сути, на этом зона его ответственности закан- чивается. но заказчиков всегда интересует чистый допол- нительный эффект бота. Для его оценки срав- ним конверсию выхода на смену двух групп: 1. Соискателей, которые попали в группу "вто- рой звонок" и которые общались с ботом. 2. Соискателей, которые попали в группу "вто- рой звонок" и у которых не было коммуникации с ботом. Конверсия в выход на смену первой группы составляет 9,5%, второй – 2,2%. Общая конверсия всех соискателей в выход на смену – 3%. Цифры говорят сами за себя, но всегда есть что улучшить, и главным препятствием к увеличению конверсии выступает человеческий фактор. Под- ключив возможности искусственного интеллекта и передав ему функционал HR от первого контакта до записи на собеседование, можно достичь еще более высокой эффективности в найме персонала. в этом вопросе я не вижу звеньев, где ии не может заменить живого человека, в том числе при оценке уровня владения русским языком. идея о HR-ассистенте полного цикла вылилась в отдельный пэт-проект, который позволил погрузиться в дебри машинного обучения. но это тема отдельной статьи. n www.secuteck.ru октябрь – ноябрь 2023 СПЕЦПРОЕКТ РЕшЕния на ОСнОвЕ иСКуССТвЕннОгО инТЕллЕКТа Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru https://ru.freepik.com У дивительно, но люди не очень готовы следовать вашим инструкциям и использовать интуитивно понятный интерфейс. Например, бот пишет: "Если работа актуальна для вас, введите цифру 1/нажмите кнопку "акту- ально". Что делает человек? Правильно: пишет "а расскажите, чем мне надо будет заниматься". Попроси его еще раз выбрать цифру или нажать на кнопку – и один из десяти соискателей отвалится. А ответь на подобный вопрос – и, возможно, именно он выйдет на смену