Журнал "Системы безопасности" #5, 2019

О П С , П О Ж А Р Н А Я Б Е З О П А С Н О С Т Ь 93 Во всех упомянутых инструментах обычно отсутствуют такие функции, как: l сбор заявок на техническое обслуживание ОПС от клиентов с использованием удобных для них и современных каналов взаимодей- ствия, включая, например, клиентские порта- лы, мобильные приложения, интеграцию с АТС или телеграм-боты; l сбор информации о технических неисправно- стях ОПС напрямую из оборудования, уста- новленного у заказчика; l сбор информации о технических неисправно- стях ОПС из мониторингового центра; l автоматическое распределение заявок по исполнителям по различным признакам (категория заявки, приоритет проблемы, текущее местоположение и удаленность сотрудника от объекта); l учет и планирование выполнения регламент- ных работ, предписанных заводом-изготови- телем; l просмотр в системе инструкций по работе с оборудованием конкретного заказчика (база знаний); l фиксация и использование актуального прайс-листа на разовые работы; l выставление счетов по факту выполнения разовых работ или посредством готовой интеграции с 1С; l просмотр текущих клиентов и информации об их актуальном состоянии (оплатил/не оплатил поддержку; какие услуги включены/не включены в пакет обслужива- ния и т.д.); l взаимодействие с производителями ОПС в рам- ках гарантийной и технической поддержки. Что предлагают производители? Производители ОПС уже давно знают о пробле- ме организации процессов обслуживания их оборудования. Для них это в том числе и репу- тационные риски, ведь свое недовольство в этом случае рядовой конечный клиент зача- стую связывает именно с производителем. По совокупности причин производители ОПС предлагают обслуживающим организациям раз- личные сервисы собственной разработки для организации процесса обслуживания их обору- дования. Такие сервисы на порядок лучше выше- упомянутых инструментов, но есть несколько важных причин, которые препятствуют их рас- пространению и делают обозначенную в статье проблему актуальной, а именно: 1. Сервисы, предлагаемые производителями ОПС, значительно уступают специализирован- ным HelpDesk-системам в возможностях авто- матизации типовых сценариев, которые возни- кают в процессе обслуживания ОПС. 2. По нашим опросам, более 95% организаций, занимающихся обслуживанием ОПС, не моно- вендорные. Это означает, что они обслуживают ОПС двух и более производителей одновремен- но. Использовать для обслуживания клиентов несколько сервисов от разных производителей ОПС, конечно, не вариант (большая часть сер- висов, созданных производителями для авто- матизации обслуживания ОПС, интегрируется только со "своим" оборудованием). 3. Передача информации о конечных клиентах в сервис производителя несет в себе скрытые риски. В аналогичной ситуации в других отраслях были прецеденты недобросовестной конкурен- ции, когда аффилированные производителем организации обслуживания переманивали кли- ентов, данные которых хранились в их сервисе. Таким образом, сервисы, созданные произво- дителями ОПС (несмотря на то что во многом превосходят "Эксель и бумагу"), не являются полноценным решением проблемы. А есть ли оно вообще? Специализированные инструменты На рынке существуют системы, предназначен- ные для автоматизации процессов сервисного обслуживания. Их называют HelpDesk- или ServiceDesk-системами. При этом большинство подобных решений в большей степени ориен- тированы на поддержку обезличенных клиен- тов (физические лица) или пользователей внут- ри компании (внутренняя поддержка). Однако в последние годы активное развитие в России получили системы для автоматизации сервисного обслуживания юридических лиц (b2b-поддержка), включая обслуживание ОПС. Такие HelpDesk-системы не только "закрывают" функции традиционных "средств автоматиза- ции", но и позволяют сервисным компаниям работать с несколькими производителями обо- рудования и исключают возможность потери клиентской базы. Важно, что эти решения цели- ком автоматизируют типовые сценарии обслу- живания ОПС: 1) регистрация заявок через самые различные каналы обращений (e-mail, звонок через АТС, клиентский портал и т.д.), сводящая к нулю риск потери обращения; 2) сбор заявок на техническое обслуживание напрямую из оборудования и мониторинговых центров различных производителей ОПС; 3) выездное обслуживание через полнофунк- циональное мобильное приложение для фик- сации работ инженеров с отслеживанием местоположения (геолокация); 4) мобильное приложение для заявителей, включая голосовую регистрацию заявок и авто- матический перевод голоса в текст заявки, поз- воляет обеспечить возможность обращений 24/7 без наличия диспетчера; 5) автоматизация распределения заявок между исполнителями и планирование выездов, вклю- чая регламентные работы; 6) создание типовых документов (акты, счета и т.д.) в системе и передача информации, напри- мер о платных разовых заявках в 1С; 7) гибкая отчетность для анализа работы ком- пании в различных срезах (от выработки кон- кретного инженера до удовлетворенности кон- кретного заказчика); 8) сквозной обмен заявками с производителя- ми ОПС с необходимой детализацией и при- крепленными файлами без затрат на интегра- цию с обеих сторон; 9) интеграция с CRM-системой отдела продаж. В ногу со временем Компании, занимающиеся обслуживанием, уже сейчас могут использовать единую систему автоматизации полного цикла обслуживания ОПС. Несомненно, такие решения в ближайшие годы будут конкурентным преимуществом на рынке. Именно продуктивные HelpDesk-систе- мы позволяют техническим специалистам обслуживающей организации обеспечивать работоспособность ОПС заказчиков беспере- бойно и в режиме 24/7. n www.secuteck.ru октябрь – ноябрь 2019 Ваше мнение и вопросы по статье направляйте на ss @groteck.ru Единая система автоматизации полного цикла обслуживания ОПС П роизводители ОПС знают о проблеме организации процес- сов обслуживания их оборудова- ния и предлагают обслуживаю- щим организациям различные сервисы собственной разработ- ки. Для них важно минимизиро- вать репутационные риски, ведь свое недовольство работой обо- рудования рядовой конечный клиент зачастую связывает именно с производителем